新形勢下促進網絡交易產品質量提升 監管措施的探討
2022年《中國品牌與防偽》雜志 第十一期 ● 原創文章
李榮超，招原春，黃雪松
(廣東省質量檢驗協會廣州 511356)
摘要：隨著互聯網信息技術的高速發展，網絡交易日益繁盛。但網絡交易平臺的產品質量參差不齊等問題，嚴重制約了網絡交易的發展。在加快建設全國統一大市場的新形勢下，如何推動網絡交易平臺高質量發展、保障產品質量，是監管部門面對的新課題。本文根據網絡交易中存在的問題提出了一些新的監管思路。
關鍵詞：網絡交易，產品質量，監管。
從商品流通的角度看，在網絡交易平臺上，統一大市場早已形成。疫情之下，各地的本土網絡交易平臺也趁勢興起，網絡交易愈發興盛。但與線下市場不同的是，網絡交易不受時空限制，但又有時空分離的特性：消費者在商品購買前見到的是網絡上的圖片信息，而非實物;購買后不能即時拿到商品，而需等待商家發貨、運送。這就使得消費者在收到實物后往往與預期有所差異。部分不良商家更是利用網絡交易特點，在商品頁面中以含混不清的文字圖片欺瞞消費者，從而出售假冒偽劣、以次充好的產品，牟取暴利。這既損害了消費者的知情權，造成經濟損失，同時又增加了消費者的維權難度，造成網絡交易平臺上的偽劣產品猖獗，監管取證困難等問題。如何建立健全網絡交易體制和經營管控，規范平臺有序、健康發展，這為監管部門提出了新課題。 一、產品信息展示是網絡交易平臺產品質量提升的關鍵問題隨著大數據技術在網絡交易領域的應用，流量成為網絡交易平臺內經營者關注的首要問題。為吸引消費者購物，部分商家模糊產品性能概念、虛假宣傳，在商品展示頁面少標甚至不標產品信息，意圖以“未承諾”“無依據”等方式逃避監管、阻礙維權。這也使得線上產品監管困難，不合格檢出率遠高于線下產品。
據中國消費者協會以及北京、上海、深圳等消協組織2020年發布的22次標注樣本來源的比較試驗結果顯示(涉及測試產品樣品1191件)，線上采樣832件(知名網絡交易平臺、小的網絡交易平臺均涉及)，不達標的322件，不達標率為38.70%;線下采樣359件(主要來自各地的商場、超市及有關實體市場等)，不達標的110件，不達標率30.64%。這說明線上采樣產品不達標率明顯高于線下采樣產品[3]。
2021年，市場監管總局組織開展了休閑服裝等12種網售產品質量國家監督抽查，本次共抽查1932家企業生產的2062批次產品。其中，313批次產品涉嫌無證無照、無廠名廠址、假冒等，已交由企業所在地市場監管部門處理。對1624家企業生產的1749批次產品進行了檢驗，檢出386批次產品不合格，抽查不合格率為22.1%。網絡交易產品不合格率居高不下，“三無”產品問題突出。
產品展示信息是驗證商品是否合格的基礎，也是消費維權與產品監管的依據。目前，在各大網絡交易平臺的產品信息展示上，存在以下突出問題：
(一)“三無”產品問題突出
相較于實體市場，網絡交易平臺準入門檻低，平臺內經營者付出成本低，“三無”產品問題也更為突出。
2021年，廣東省消委會發布網售“三無產品”(即未標注產品名稱、生產廠名、廠址信息)及產品標識等問題調查結果。調查發現，600款網售產品中，有285款樣本為“三無產品”，發現率為47.5%[1]。主要問題有，一是網頁上普遍無標示產品的廠名、廠址、產品執行標準和合格證;二是收到的實物產品及包裝上無法找到銷售頁面上顯示的產品名稱、廠名廠址等信息;三是“好評返現”問題。
(二)展示的產品信息缺失或與實際不一致
部分商家為鼓動消費者購買商品，在展示產品信息時，為產品加上“濾鏡”，以精修圖或者抄襲盜用原創產品圖片來進行展示，并運用煽動性的語言傳播不實的產品質量信息，夸大產品功能[2]。而對于基礎的產品規格參數等信息，則不予顯示或部分顯示。受鼓動而購買產品的消費者在收到貨物后，常常會發現自己上當受騙買了劣質產品。但因產品沒有具體規格參數，消費者無法證明商品與店鋪展示圖片不符。而廠名、廠址、商標等產品信息的缺失，更是增加了維權難度。有的商家狡辯商品差異在于燈光等拍攝環境問題，甚至直言是“網絡交易特供”版，與實體店的商品不同。面對展示不全的產品信息，消費者難以取證維權，平臺也難以判定商品問題，因此大部分消費者也只能不了了之。
(三)CCC認證標識缺失或不實
部分商家利用消費者對產品認證標準了解不足的情況，在應實施強制性產品認證(3C認證)的產品詳情頁面中不標明CCC標志或證書，或者在產品宣傳信息上顯示的產品CCC證書信息與實際獲得的產品CCC認證的證書信息不一致，以此違法售賣不符合國家標準的偽劣產品。實行強制性產品認證制度的產品是涉及人類健康安全、關乎公共安全的產品，這類產品的質量安全無法保障，就極容易引發安全事故。 二、加強對網絡交易平臺產品質量提升監管的對策建議當前，國際形勢復雜多變、全球問題層出不窮，國內疫情防控形勢依然嚴峻，經濟下行壓力持續加大。為鞏固經濟恢復發展基礎，國家出臺了穩經濟一攬子政策和接續政策，各地方政府也積極響應，提出相應的政策措施。廣東省市場監督管理局出臺了《關于精準幫扶市場主體 助力扎實穩住經濟的若干措施》(粵市監綜〔2022〕251號)，在第十四條“促進平臺經濟規范健康發展”的措施中，就提到要“指導電子商務平臺加強產品基礎信息展示管控，著力解決網絡交易平臺“三無”產品(無廠名、無產品標準、無產品質量標志)難以監管及知識產權侵權行為屢禁不止等問題。在我省試點打造一批“實名實證”產品示范性電子商務平臺。”
各網絡交易平臺上的商家店鋪有數百萬之多，要提升產品質量、規范平臺經營，首先就要展示好產品基礎信息，如廠名廠址、規格標準等信息。基礎信息展示出來，消費者的知情權也就得到了保護，廠名廠址、規格標準等信息得以展示，則消費維權、質量監管也就有了對象和憑證。筆者以為，要落實好網絡交易平臺的信息展示，要從以下幾個方面著手：
(一)以標準為抓手，落實信息管控，創新網絡交易監管
標準是科學、技術和實踐經驗的總結。以標準為抓手，來引領行業健康發展已成為全社會的共識。在網絡交易領域，產品的交易秩序遠遠落后于行業發展，制約了行業高質量發展進程。目前，國內雖然制定了相關法規，但基于審慎包容的原則，相關法規對于網絡交易平臺的規定還比較寬松粗獷。而目前各網絡交易平臺對平臺內經營者的管理，還處于各自為陣、各定規則，沒有統一規范的階段。因此在實際的運營中，相當一部分商鋪實質已觸犯了我國《產品質量法》與《消費者權益保護法》。
鑒于已有法規的寬松粗獷，筆者認為，可以將規范產品信息的展示作為切入口，通過在業內推行團體標準來對監管法規進行補充。由廣東省質量檢驗協會歸口發布的《網絡交易平臺產品質量信息展示管控規范》團體標準，是國內首個網絡交易平臺產品質量信息展示的團標。在標準中，它詳細規定了產品名稱、識別信息(產品通用名稱、特定名稱、型號規格、商品條碼、商標)，生產者名稱(廠名)，生產者地址(廠址或生產地)，執行標準，質量合格證明，市場準入信息，其他必要質量信息等7類質量信息需以文字、圖片表述的形式在網絡交易平臺展示。此外，網絡交易平臺經營者應記錄、保存平臺上發布的產品信息，并確保信息的完整性、可用性。這就在“鼓勵創新、包容審慎”的監管原則下，為產品質量信息展示管控提出了具有可操作性的工作指引。標準體現了《產品質量法》《消費者權益保護法》《電子商務法》等法規對產品質量信息客觀性、真實性的基本要求，有效引導了網絡交易平臺經營者規范產品信息展示、杜絕“三無”產品入網上架銷售，有利于監管部門強化對網購產品質量監管，為構建網絡交易平臺的現代化治理體系、推動網絡交易行業有序、規范、健康、可持續發展奠定基礎。
為更好地引導網絡交易平臺落實標準要求，筆者建議在推行標準時，首先從實施強制性產品認證的產品(CCC認證產品)著手。一方面，實行強制性產品認證制度的產品是涉及人類健康安全、動植物生命安全和健康，以及環境保護和公共安全的產品，也是社會廣泛關注的產品。另一方面，生產強制性認證產品的企業需通過各大產品認證中心獲得認證證書方可生產，且獲證后受認證中心的跟蹤檢查，該類產品有備案可查，更方便監管。以此類產品為切入口，更容易引導網絡交易平臺確立產品質量信息的審核、展示原則。在各平臺熟悉產品質量信息展示規范后，再將要求逐步推行到各品類商品，從而逐步落實產品質量安全主體責任，杜絕“三無”產品上線，規范平臺經營秩序，維護公平競爭環境。
(二)以監督抽查為手段，提升產品質量，加強權益保護
在落實產品信息展示要求時，需要各相關監管部門加強行政監管力度。在網絡交易平臺的市場監管中，要堅持按照全面覆蓋、規范透明、問題導向、協同推進的原則，開展“雙隨機、一公開”抽查。要積極暢通消費者投訴舉報通道，重點針對發現過產品質量問題的商鋪，有針對性地組織開展網絡交易產品質量抽檢工作，深入排查網絡交易產品中存在的普遍性、行業性質量問題，協同產業聚集區的市場監管部門共同開展打擊網絡交易不合格產品行動，并及時向社會公布各網絡交易平臺在監督抽查中發現不合格產品和“三無”產品的情況，以及存在主觀故意、嚴重違法的相關店鋪。對各網絡交易平臺，要根據抽檢發現的問題，有針對性地開展行政約談，進一步壓實網絡交易平臺經營者的責任，督促和指導其加強對網絡平臺內經營者的管理，健全完善產品質量管控制度和措施，落實產品質量管理責任。
在日常監督檢查中，建議可充分發動相關協會平臺力量，利用相關檢查工具，如實名實證驗證、CCC溯源等檢查工具，對廣大網絡交易平臺進行社會監督。對發現問題且約談后仍不自覺整改的網絡交易平臺，要堅決打擊、堅決曝光，利用社會輿論壓力來促使網絡交易平臺開展內部整改。對積極響應要求，主動規范平臺內經營者的網絡交易平臺，要公開表彰，在政策范圍內予以相關傾斜。以此，來引導各網絡交易平臺積極主動落實質量管理要求。
(三)以評價為指引，強化行業自律，指導行業加強監督管理
在網絡購物中，用戶發表的產品評價，往往成為消費者衡量產品服務品質的重要參考。對于商家而言，“好評”是顧客對商品的認可，有助于吸引客源，促進產品銷售;對于消費者來說，線上的“好評”就是“口碑”，能幫助消費者快速甄別產品優劣。這樣的評價體系有助于推優促優，引導商家提高產品服務品質。但在強大的利益驅動下，部分商家不思如何提高產品質量與服務水平，只想方設法增加“好評”數量，商品評價體系逐漸變味。國家市場監管總局曾發布《2021年度重點領域反不正當競爭執法典型案例——網絡虛假宣傳篇》，對一些商家虛構評價、“刷單炒信”問題進行曝光。虛假評價數據扭曲了平臺評價機制的初衷，使其可信度大打折扣，在一定程度上擾亂了正常的網購秩序。
如何規范商品評價體系，為消費者提供真實可靠的品質參考?筆者認為，有關監管部門應鼓勵相關行業社會團體開展第三方產品質量評價機制，建立健全產品評價體系，制定評價依據、細化評價標準，包括但不限于產品信息一致性、產品試用情況、售后服務質量等指標，并依法依規將評價結果向社會公布，從而保障消費者的知情權和選擇權方面。同時，指導相關行業社會團體，進行行業監督，行業自律，積極引導網絡交易平臺采信社會團體相關標準，建立健全質量管控機制，完善網絡交易平臺產品質量信息審核、準入、展示規則制度，從源頭上禁止“三無”產品上架銷售，讓偽劣產品無處遁形，從而促進平臺規范健康發展。
(四)以消費宣傳為引導，增強質量安全意識，推動質量社會共治
在網絡交易中，偽劣產品得以出售，不法商鋪得以經營，歸根結底是買賣雙方信息不對稱，且部分消費者質量安全意識不強，對產品信息不敏感。筆者認為，相關監管部門要加大產品質量安全的宣傳科普力度，積極開展消費者喜聞樂見的質量活動，提高消費者質量安全意識，推動全社會牢固樹立質量第一意識;積極發布產品選購指南，產品優劣對比試驗，引導高質量消費;及時曝光偽劣產品信息，提醒消費者產品質量陷阱。以消費者的高質量“意識”促企業的高質量“生產”、商鋪的高質量“經營”，從而推動產品質量提升。
同時，監管部門要積極聯合網絡交易平臺及相關行業組織，普及產品信息知識，暢通投訴維權通道。鼓勵消費者對網絡交易平臺中未規范展示廠名、廠址，執行標準號等信息的產品及商鋪進行舉報，鼓勵消費者對購買的“三無”產品及商鋪，按《消費者權益保護法》要求退一賠一或假一賠三提出賠償訴求。通過多方合力，引導消費者網購產品的良好習慣：在購買商品時，選擇正規可靠的網絡交易平臺，選擇優質企業店鋪，查看產品基礎質量信息，尤其是重點關注產品是否展示廠名、廠址，執行標準號、合格證明文件及相關準入信息(屬于3C認證的產品是否標示3C認證編號，屬于生產許可證的產品是否標示生產證信息);在商品購回后，對照查看實物產品的標簽標識信息是否與網頁展示信息一致，是否有相關合格證書，相關認證標準經查驗是否真實有效。 三、結語新形勢下促進網絡交易產品質量提升，以標準為抓手，幫扶、指導網絡交易平臺完善網絡交易產品信息展示，保障消費者的知情權;以監督抽查為手段，強化網絡交易平臺質量管控責任，精準投放網絡交易產品質量安全預警;以評價為指引，強化行業自律，加強社會組織行業監督作用，打造“實名實證”產品示范性網絡交易平臺;以消費宣傳為引導，增強消費者的質量安全意識，推進質量社會共治的新局面。
參考文獻： 陳曉瑩，李青山.廣東省消委會發布網售“三無產品”及產品標識等問題調查結果[N].中國消費者報.2021(11). 邵仲巖，陳子悅.電商平臺產品問題現狀及治理措施[J].河北企業.2018(09):103-104. 王海琳.近1200件產品測試，線上不達標率明顯高于線下!專家呼吁加大日常監管和專項治理力度[N].中國質量新聞網.2021(3).
