廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2023年度 消費(fèi)維權(quán)典型案例
在“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，為持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力，廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2023年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，涵蓋食品安全、不正當(dāng)競爭、虛假廣告等多個(gè)領(lǐng)域，助力消費(fèi)者不斷提升維權(quán)意識，警示經(jīng)營者誠信經(jīng)營，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。
案例一，利用“中獎(jiǎng)”噱頭虛假宣傳案
某通訊設(shè)備店通過在店外或地鐵口以抽中免費(fèi)辦理手機(jī)套餐名額為噱頭，吸引消費(fèi)者進(jìn)店辦理手機(jī)套餐，再以虛假、夸大的方式告知消費(fèi)者所辦理的免費(fèi)套餐使用條件苛刻、違約后果嚴(yán)重，誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理指定充值套餐，從中獲利。經(jīng)查證，當(dāng)事人在2023年6月1日至2023年8月10日期間以虛構(gòu)方式誘導(dǎo)消費(fèi)者變更套餐購買充值服務(wù)的行為共獲得銷售收入4.94萬元。
當(dāng)事人在銷售產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)以虛構(gòu)合約履行要求和夸大違約后果的方式，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買充值套餐的違法行為，白云區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，并處罰款9萬元。
【評析】本案關(guān)注消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，針對死灰復(fù)燃的手機(jī)套路消費(fèi)進(jìn)行快準(zhǔn)狠的處理，以當(dāng)事人虛構(gòu)條款為切入點(diǎn)，嚴(yán)厲懲戒了當(dāng)事人通過虛假宣傳的方式誘導(dǎo)消費(fèi)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，及時(shí)為消費(fèi)者挽回了損失。該案件同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者，購買通訊服務(wù)應(yīng)仔細(xì)甄別，除了關(guān)注價(jià)格與使用條件外，還要通過運(yùn)營商的官方渠道進(jìn)行核實(shí)，謹(jǐn)防第三方“套路銷售”。
案例二，“反向抹零”收費(fèi)案
2023年2月，從化區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)線索到某酒家進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該酒家2月7日至2月12日收取餐費(fèi)時(shí)，未按實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)賬，而是在沒有向消費(fèi)者提前告知的情況下自行在收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置四舍五入的結(jié)算規(guī)則，有12位消費(fèi)者分別被多收取消費(fèi)金額0.2元。
當(dāng)事人在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品的違法行為，從化市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，沒收當(dāng)事人違法所得2.4元，并處罰款500元。
【評析】“抹零”本是為了減少現(xiàn)金找零的麻煩，“讓利于民”，但商家進(jìn)行四舍五入“反向抹零”收款，實(shí)則違背公開、誠實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。在此提醒廣大消費(fèi)者，付款時(shí)注意仔細(xì)核對商家出具的結(jié)算單據(jù)，向“反向抹零”等消費(fèi)侵權(quán)行為說“不”。
案例三，盲盒有獎(jiǎng)銷售違法案
2023年7月，番禺區(qū)市場監(jiān)督管理局接到舉報(bào)，反映某信息科技有限公司利用互聯(lián)網(wǎng)小程序銷售數(shù)字盲盒產(chǎn)品時(shí)涉嫌違法。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該公司經(jīng)營的“無限賞(數(shù)字盲盒)”賞池內(nèi)賞品中獎(jiǎng)概率不固定。后經(jīng)司法鑒定分析，該公司無限賞的同一賞池、同一級賞品的抽賞概率不完全相同、非固定不變，進(jìn)一步證實(shí)該公司從事數(shù)字盲盒活動(dòng)的抽獎(jiǎng)概率不固定，與公示的概率不一致，違反了有獎(jiǎng)銷售前應(yīng)當(dāng)明確公布中獎(jiǎng)概率并不得隨意變更的規(guī)定。
當(dāng)事人有獎(jiǎng)銷售前未明確公布、隨意變更中獎(jiǎng)概率的違法行為，番禺區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的相關(guān)規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款13萬元的行政處罰。
【評析】盲盒作為一種潮流玩具、新興行業(yè)，備受極高的熱度和話題度，特別是互聯(lián)網(wǎng)盲盒產(chǎn)品，受眾范圍廣泛，但隨之而來的問題也在不斷增多。盲盒經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，切忌利用盲盒銷售臨期或者假冒偽劣商品、利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi)、以珍藏/稀有/限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)、盲盒概率不透明等行為。同時(shí)也倡導(dǎo)和提醒消費(fèi)者結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)能力、消費(fèi)需求和興趣愛好等，理性消費(fèi)、量力而行。
案例四，騙取價(jià)款不按約定提供住宿服務(wù)案
消費(fèi)者2023年3月在某酒店開展優(yōu)惠活動(dòng)期間，通過網(wǎng)購平臺線上預(yù)定了4月29日至5月2日的三晚客房服務(wù)，并支付了價(jià)款。后該酒店發(fā)現(xiàn)預(yù)定時(shí)間正值廣交會(huì)及五一假期期間，周邊酒店房價(jià)上漲較快，為了吸引其他顧客前來入住支付更高房價(jià)，于是便以房間漏水為由，拒絕按照約定向已預(yù)定客人提供酒店住宿服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者最終未能成功辦理入住。
當(dāng)事人騙取消費(fèi)者價(jià)款而不按照約定提供服務(wù)的違法行為，番禺區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，并處罰款1萬元。
【評析】隨著疫情后對出行管控的逐步放開，出游熱度持續(xù)攀升，酒店價(jià)格“逢假必漲”屢見不鮮。部分商家以五花八門的促銷手段吸引消費(fèi)者預(yù)訂，又以種種借口制造“履約不能”的假象，大大降低了消費(fèi)者外出旅行的體驗(yàn)感。上述案件正值廣交會(huì)及臨近五一節(jié)假日期間，番禺區(qū)市場監(jiān)督管理局迅速反應(yīng)，果斷把握核心人證，鎖定違法經(jīng)營場所，及時(shí)固定證據(jù)，一擊而破，避免了事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化造成嚴(yán)重社會(huì)影響，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)也維護(hù)了廣州市旅游行業(yè)市場秩序。
案例五，會(huì)員卡充值不予退款案
某健康管理中心在為老年人做健康項(xiàng)目時(shí)，員工反復(fù)多次引誘其開辦會(huì)員卡并進(jìn)行大額充值，累計(jì)金額達(dá)3.78萬元。消費(fèi)者家人發(fā)現(xiàn)后要求退款，該店已事先已告知老人充值后即不予退款為由拒絕。
依據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，黃埔區(qū)市場監(jiān)督管理局援引民法基本原則多次調(diào)解，最終該店同意將已充值但尚未消費(fèi)的價(jià)款退還消費(fèi)者。
【評析】當(dāng)今“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”迅速發(fā)展，老年人群體對于養(yǎng)生保健的需求日漸提升，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)也接踵而至。該案中店家抓住老人急于求醫(yī)和對自我身體健康滿懷擔(dān)憂的心理，引導(dǎo)大額充值消費(fèi)是當(dāng)下老年人在養(yǎng)生按摩保健領(lǐng)域被誘騙的一個(gè)縮影。市場監(jiān)管部門始終秉持為民之心，以積極主動(dòng)的態(tài)度為百姓調(diào)解消費(fèi)糾紛，同時(shí)也呼吁全社會(huì)更多關(guān)注老年人身心健康，倡導(dǎo)商家遵循誠實(shí)信用的公序良俗，“老吾老以及人之老”，共同為老年人創(chuàng)造幸福安逸的生活環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。
案例六，克扣顧客食材案
2023年1月，消費(fèi)者一行十人前往南沙區(qū)某飲食店內(nèi)進(jìn)行海鮮加工，在店內(nèi)點(diǎn)了半只雞用來加工鮑魚及其他菜式，發(fā)現(xiàn)該店后廚在清潔整理半只雞時(shí)私自留下約四分之一的生雞肉。
當(dāng)事人在為顧客加工食材的過程中克扣顧客食材、未按照約定提供商品的違法行為，南沙區(qū)綜合行政執(zhí)法局依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，對當(dāng)事人作出警告的行政處罰。
【評析】餐廳通過克扣食材來降低成本，是典型不誠信的經(jīng)營行為，損害了消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)的同時(shí)，對餐廳自身的聲譽(yù)也造成負(fù)面影響。誠信是商家長遠(yuǎn)發(fā)展的基石，市場監(jiān)管部門對此類違法行為的打擊，提升了消費(fèi)者對“食在廣州”餐飲環(huán)境的信心，助力我市餐飲行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
案例七，違規(guī)發(fā)布醫(yī)療及處方藥廣告案
越秀區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對某口腔門診部進(jìn)行現(xiàn)場檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)易拉寶海報(bào)中的“愈合快 恢復(fù)快 抗感染”、“100%自體提取，無免疫排斥反應(yīng)，提高傷口抗感染能力，降低炎癥發(fā)生率”等內(nèi)容屬于未經(jīng)審查的含有對醫(yī)療技術(shù)的功效和安全性作出斷言的醫(yī)療廣告，同時(shí)違規(guī)為處方藥“復(fù)方甘菊利多卡因凝膠”發(fā)布“產(chǎn)品原理 鹽酸利多卡因-迅速進(jìn)行創(chuàng)面麻醉，達(dá)到快速止痛作用”等內(nèi)容的廣告。
當(dāng)事人違法發(fā)布醫(yī)療、藥品廣告的違法行為，越秀區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國廣告法》的相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，并對當(dāng)事人做出罰款20.74萬元的行政處罰決定。
【評析】醫(yī)療美容行業(yè)違規(guī)發(fā)布廣告，不僅對消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全造成侵害，也嚴(yán)重?cái)_亂了整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營秩序。市場監(jiān)管部門不斷加強(qiáng)醫(yī)療美容行業(yè)廣告監(jiān)管，加大執(zhí)法監(jiān)管力度的同時(shí)，督促并指導(dǎo)經(jīng)營者切實(shí)履行經(jīng)營主體責(zé)任，加強(qiáng)行業(yè)自律，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，更好地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，保障了人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。
案例八，違規(guī)進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售案
2023年7月，消費(fèi)者反映北京路步行街某珠寶店涉嫌存在違規(guī)有獎(jiǎng)銷售的行為。經(jīng)越秀區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查，該珠寶店在其經(jīng)營場所開展抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷售，但未建立檔案，未如實(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄設(shè)獎(jiǎng)規(guī)則，公示信息、兌獎(jiǎng)結(jié)果、獲獎(jiǎng)人員等內(nèi)容。
當(dāng)事人未按規(guī)定對其有獎(jiǎng)銷售情況進(jìn)行建檔、記錄并公示的違法行為，越秀區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正，并對當(dāng)事人做出罰款9000元的行政處罰決定。
【評析】商家開展有獎(jiǎng)銷售應(yīng)當(dāng)確保活動(dòng)的合法性和公正性。在策劃和實(shí)施有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)時(shí)，要明確活動(dòng)規(guī)則、獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置、參與條件等，提供清晰明確的信息披露，增加了活動(dòng)的透明度和可信度，避免虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者。市場監(jiān)管部門嚴(yán)厲打擊有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)中虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等違法行為，消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)存在違法違規(guī)行為，可及時(shí)向相關(guān)部門舉報(bào)。
案例九，虛假標(biāo)注食品生產(chǎn)日期案
增城區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在對某食品有限公司進(jìn)行突擊檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，其成品倉冷庫存放的“紅糖發(fā)糕”“紫薯包”標(biāo)注的生產(chǎn)日期為檢查日次日。
當(dāng)事人生產(chǎn)標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期食品的違法行為，增城區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，對當(dāng)事人作出沒收違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品以及罰款5萬元的行政處罰決定。
【評析】“早產(chǎn)”食品嚴(yán)重危害人民群眾的身體健康，不法商家以虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期的方法欺騙消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，市場監(jiān)管部門嚴(yán)守保障食品安全初心，筑牢食品安全堅(jiān)固防線，促使食品生產(chǎn)經(jīng)營者守底線、守規(guī)矩，從而達(dá)到查處一起警示一片的社會(huì)效果，切實(shí)保障廣大人民群眾舌尖上的安全。
案例十，食品廣告虛假宣傳案
某公司在銷售其“酉勁””元丹”“定坤丹”等普通食品時(shí)，通過公眾號及小程序發(fā)布商品廣告，宣傳上述產(chǎn)品具有“清理血管 調(diào)理血脂 清熱排毒 祛濕消滯 通便利尿”等功效，讓消費(fèi)者誤以為食品具有藥品療效。
當(dāng)事人違法發(fā)布食品廣告的行為，增城區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國廣告法》的相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止發(fā)布違法廣告，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，并對當(dāng)事人做出罰款12萬元的行政處罰決定。
【評析】商家在銷售普通食品時(shí)發(fā)布醫(yī)療用語或者易與藥品相混淆的用語廣告，將食品當(dāng)做“神藥”進(jìn)行宣傳推銷，利用疾病治療和養(yǎng)生保健的概念宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，給消費(fèi)者帶來無法挽回的人身損害。案件的查處，對此類發(fā)布普通食品宣稱治療功效的廣告行為形成強(qiáng)有力震懾，有助于減少“神醫(yī)神藥”廣告亂象，營造守法經(jīng)營、合法買賣的營銷環(huán)境，切實(shí)保障廣大人民群眾身體健康。
