廣州：2022年消費投訴舉報熱點分析 及消費維權工作情況
各位媒體、記者朋友：
上午好。以下由我向大家通報一下2022年全市市場監管系統消費投訴舉報情況和熱點問題。
2022年，全市市場監管系統通過全國12315平臺、廣州12345熱線等方式接收處理消費投訴舉報咨詢86.63萬件，其中，投訴53.68萬件，舉報26.16萬件，咨詢等其他工單6.79萬件，分別占總量的61.97%、30.19%、7.84%，為消費者挽回經濟損失9034.22萬元。
投訴舉報反映的主要問題如下：
從商品服務類別看，商品類消費投訴舉報占投訴舉報總量的71.6%，服務類消費投訴舉報占投訴舉報總量的28.40%。投訴舉報量前10的商品有：食品，服裝、鞋帽，化妝品，家居用品，藥品，交通工具，醫療器械，家用電器，通訊產品，計算機產品。上述10類商品的投訴舉報量合計39.45萬件，占商品類投訴舉報量的69.01%。投訴舉報量前十的服務是：互聯網服務，教育、培訓服務，餐飲和住宿服務，美容、美發、洗浴服務，文化、娛樂、體育服務，衛生保健、社會福利，銷售服務，交通運輸服務，租賃服務，制作、保養和修理服務。上述10類服務的投訴舉報量合計14.07萬件，占服務類投訴舉報量的62.08%。
從問題類別看，投訴主要涉及：質量、售后服務、合同、廣告、不正當競爭等5類問題，合計34.42萬件，占投訴總量的64.14%。舉報主要涉及：廣告違法、產品質量違法、侵害消費者權益、不正當競爭、違反登記管理等5類問題,合計20.46萬件，占舉報總量的78.24%。
投訴舉報的主要特點如下：
一是線上消費增勢明顯，網購服裝鞋帽、化妝品等投訴舉報多。隨著數字經濟快速發展，消費者日益青睞線上消費，引發相關投訴舉報增加。2022年線上消費投訴舉報共53.25萬件，占全年投訴舉報總量的三分之二，與往年相比，占比首次超6成，與去年相比數量增長近5成，增長態勢明顯。消費者關注熱點集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫療器械等商品，以及互聯網服務、教育培訓服務等，主要反映網購商品存在質量瑕疵、配送售后不及時、線上服務失信爽約、宣傳與實際不符、經營者未兌現承諾等。
二是休閑消費熱度不減，退改服務成熱點。伴隨人們生活水平不斷提高，休閑消費需求持續升級，主要體現在文化娛樂、體育運動、游玩出行等方面。2022年有關休閑消費投訴舉報占全年投訴舉報總量的2.44%，與去年相比數量基本持平。消費者主要反映游玩出行預訂退改難及年卡使用受限，觀影觀劇在線退換票爭議，游樂園、運動場、書吧、網吧等服務欠佳及退費糾紛，文化運動用品質量及售后服務等問題。
三是“老小”消費日趨關注，“一老”“一小”消費權益不容忽視。老人和小孩受心智、心理等因素影響，易成為消費群體中的弱勢群體，容易產生消費糾紛，日益受到大眾關注。2022年涉老年人和未成年人消費的投訴舉報占全年投訴舉報總量的2.25%，較去年增長近一倍，受關注度顯著提升。“家長”投訴熱點為未成年人網絡游戲大額充值、直播打賞、被誘導購買玩具盲盒、游戲卡牌等;“兒女”主要反映老年人購買保健品、養生產品或接受文化娛樂、休閑旅游等服務時，容易被忽悠，誤入“消費陷阱”。
四是新型消費需求增加，消費新業態新模式成投訴舉報增長點。在科技賦能和消費升級驅動下，新型消費蓬勃發展，主要體現在直播帶貨、短視頻銷售、共享經濟、在線文娛等新業態和新模式，相關投訴舉報呈逐年增長態勢。例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年投訴舉報有5.08萬件，同比增長4倍多，主要集中在商品宣傳、外包裝標識以及退換貨等方面;又如涉及共享經濟相關服務的投訴舉報共1104件，同比增長22.39%，集中反映共享充電寶違規收費、共享自習室體驗不佳等問題。
2023年，12315投訴舉報中心將持續關注市場監管領域消費維權熱點、難點，推動消費者權益保護協同共治，拓寬消費投訴公示系統應用場景，保障消費者知情權、選擇權;發揮消費維權服務站和ODR企業的積極作用，推動企業為消費者提供高質量商品和服務，提升消費品質，助力廣州國際消費中心城市建設。
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