一、總體情況2022年，全市市場監管系統通過全國12315平臺、廣州12345熱線等方式接收處理消費投訴舉報咨詢86.63萬件，其中，投訴53.68萬件，舉報26.16萬件，咨詢等其他工單6.79萬件，分別占總量的61.97%、30.19%、7.84%，為消費者挽回經濟損失9034.22萬元。
二、投訴舉報反映的主要問題及熱點趨勢（一）投訴舉報主要類別及問題商品類消費投訴舉報占投訴舉報總量的71.60%，
投訴舉報量前十的商品類別是
：食品9.27萬件，服裝、鞋帽8.07萬件，化妝品7.50萬件，家居用品4.66萬件，藥品1.91萬件，交通工具1.85萬件，醫療器械1.67萬件，家用電器1.61萬件，通訊產品1.57萬件，計算機產品1.34萬件。上述十類商品的投訴舉報量合計39.45萬件，占商品類投訴舉報量的69.01%。
| 序號 |
商品類別 |
工單量（萬件） |
占比（%） |
| 1 |
食品 |
9.27 |
16.21 |
| 2 |
服裝、鞋帽 |
8.07 |
14.11 |
| 3 |
化妝品 |
7.50 |
13.13 |
| 4 |
家居用品 |
4.66 |
8.15 |
| 5 |
藥品 |
1.91 |
3.35 |
| 6 |
交通工具 |
1.85 |
3.24 |
| 7 |
醫療器械 |
1.67 |
2.92 |
| 8 |
家用電器 |
1.61 |
2.81 |
| 9 |
通訊產品 |
1.57 |
2.74 |
| 10 |
計算機產品 |
1.34 |
2.35 |
| 投訴舉報量前十商品類別 |
39.45 |
69.01 |
服務類消費投訴舉報占投訴舉報總量的28.40%，
投訴舉報量前十的服務類別是
：互聯網服務4.07萬件，教育、培訓服務2.33萬件，餐飲和住宿服務1.79萬件，美容、美發、洗浴服務1.43萬件，文化、娛樂、體育服務1.18萬件，衛生保健、社會福利0.95萬件，銷售服務0.77萬件，交通運輸服務0.56萬件，租賃服務0.51萬件，制作、保養和修理服務0.48萬件。上述十類服務的投訴舉報量合計14.07萬件，占服務類投訴舉報量的62.08%。
| 序號 |
服務類別 |
工單量（萬件） |
占比（%） |
| 1 |
互聯網服務 |
4.07 |
17.95 |
| 2 |
教育、培訓服務 |
2.33 |
10.27 |
| 3 |
餐飲和住宿服務 |
1.79 |
7.90 |
| 4 |
美容、美發、洗浴服務 |
1.43 |
6.32 |
| 5 |
文化、娛樂、體育服務 |
1.18 |
5.19 |
| 6 |
衛生保健、社會福利 |
0.95 |
4.20 |
| 7 |
銷售服務 |
0.77 |
3.39 |
| 8 |
交通運輸服務 |
0.56 |
2.47 |
| 9 |
租賃服務 |
0.51 |
2.26 |
| 10 |
制作、保養和修理服務 |
0.48 |
2.13 |
| 投訴舉報量前十服務類別 |
14.07 |
62.08 |
從問題類別看，投訴主要涉及：質量（18.29萬件）、售后服務（9.05萬件）、合同（3.44萬件）、廣告（2.03萬件）、不正當競爭（1.61萬件）
，上述五類問題的投訴量合計34.42萬件，占投訴總量的64.14%。
舉報主要涉及：廣告違法行為（10.83萬件）、產品質量違法行為（3.26萬件）、侵害消費者權益行為（2.96萬件）、不正當競爭行為（1.76萬件）、違反登記管理行為（1.65萬件）。上述五類問題的舉報量合計20.46萬件，占舉報總量的78.24%。
（二）投訴舉報主要趨勢特點一是線上消費增勢明顯，網購服裝鞋帽、化妝品等投訴舉報居多。隨著數字經濟快速發展，消費者日益青睞線上消費，引發相關投訴舉報趨增。2022年涉線上消費投訴舉報共53.25萬件，占全年投訴舉報總量的三分之二，與往年相比占比首次超6成，與去年相比數量增長近5成，“線上化”增長態勢明顯。消費者關注熱點集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫療器械等商品，以及互聯網服務、教育培訓服務等，主要反映網購商品存在質量瑕疵、配送售后不及時、線上服務失信爽約、宣傳與實際不符、經營者未兌現承諾等問題。
二是休閑消費熱度不減，退費糾紛及預訂退改是熱點問題。伴隨人們生活水平不斷提高，休閑消費需求持續升級并日益多元，主要體現在文化娛樂、體育運動、游玩出行等方面，與此同時消費爭議也不少。2022年有關休閑消費投訴舉報占全年投訴舉報總量的2.44%，與去年相比數量基本持平。消費者主要反映游玩出行預訂退改難及年卡使用受限，觀影觀劇在線退換票爭議，游樂園、運動場、書吧、網吧等服務欠佳及退費糾紛，文化運動用品質量及售后問題等問題。
三是“老小”消費日趨關注，“一老”“一小”消費權益不容忽視。老人和小孩受心智、心理等因素影響，易成為消費群體中的弱勢群體，因此產生不少消費糾紛，日益受到大眾關注。2022年涉老人消費和未成年人消費的投訴舉報占全年投訴舉報總量的2.25%，較去年增長近一倍，受關注度顯著提升。“家長”投訴熱點為未成年人線上網絡游戲大額充值、直播打賞等，線下被誘導購買玩具盲盒、游戲卡牌等；“兒女”主要反映老人購買保健食品、養生產品等商品或接受文化娛樂、休閑旅游等服務時，容易被忽悠、誤導，陷入“消費陷阱”。
四是新型消費需求趨增，消費新業態新模式成投訴舉報增長點。在科技賦能和消費升級驅動下，新型消費蓬勃發展，主要體現在直播帶貨、短視頻銷售、共享經濟、在線文娛等新業態和新模式，相關投訴舉報呈逐年增長態勢。例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年此類投訴舉報有5.08萬件，同比增長4倍多，主要集中在商品宣傳、商品外包裝標識以及退換貨等方面；又如涉及共享經濟相關服務的投訴舉報共1104件，同比增長22.39%，集中反映共享充電寶違規收費、共享自習室體驗不佳等問題。
三、消費維權主要工作亮點（一）聯系群眾精準幫扶，服務為民做在實處。開展“為群眾辦實事--民有所呼，我有所應”12345熱線接電活動，市局趙軍明書記、局長到廣州12345熱線中心接聽群眾電話，跟進辦理投訴舉報工單數十件，為群眾挽回損失近萬元。開展“送課送法到企業”活動，精準幫扶市場主體，指導企業高質高效開展消費和解工作，幫助企業培育消費和解服務專業骨干力量，助力企業更好履行主體責任，構建誠信經營和放心消費企業品牌。
（二）強化社會共治建設，消費源頭化解爭議。在全市積極推進消費維權服務站及全國12315平臺在線消費糾紛解決（ODR）企業建設，暢通消費和解綠色通道，督促市場主體落實消費糾紛化解主體責任，將消費糾紛化解在企業源頭，為群眾及時高效處理消費糾紛。全市建立消費維權服務站達1209個，共處理消費和解爭議7.14萬件，和解成功率77.79%，爭議金額2050.5萬元。全國12315平臺ODR企業124個，與去年同比增長24%，共接收處理消費和解爭議1.39萬件。
（三）推進投訴信息公示，保障消費者知情權。建設上線“廣州市場監管消費投訴信息公示系統”網頁版+手機端。向消費者展示一年內廣州全市企業的消費投訴量、調解成功情況等數據，發揮大數據分析預判功能，保障消費者知情權、選擇權，發揮企業信用在消費權益保護領域的約束作用，督促企業為消費者提供高質量商品和優質服務，助力廣州國際消費中心城市建設。公示系統上線后，已為消費者提供消費投訴信息查詢和消費前提示15.2萬次。（四）加強數據分析研判，引導市民放心消費。加強對消費投訴舉報數據的分析研判，發揮消費投訴舉報數據對保障消費市場穩定有序的信息支撐作用，精準分析消費維權和商品服務監督中的難點、熱點問題，發布專題消費提醒、消費糾紛熱點通報以及案例解析，引導消費者理性消費，推進放心消費環境創建。
