深圳市消委會發布珠寶首飾消費評價指數排行榜
珠寶首飾兼具多元消費需求，近年來消費熱度不減。2023年，深圳市消費者委員會(以下簡稱：深圳市消委會)收到珠寶首飾投訴2436宗，同比增加115.96%，消費者主要反映珠寶首飾銷售存在虛假宣傳、短斤缺兩、以次充好等問題。為指引消費，激發消費活力，深圳市消委會發布珠寶首飾消費評價指數排行榜，涉及34家珠寶首飾經營者，指引消費者選擇重信譽守信用的經營者進行消費，督促珠寶首飾經營者提升自身服務質量，促進珠寶首飾行業高質量發展，共同營造安全放心的消費環境。
一、總體情況
消費評價指數是體現經營者處理消費投訴能力和重視消費者程度的綜合指數，是深圳市消委會借鑒國際通行的企業信用分級評價模式打造的評價體系。指數采用10分制的計分方式，通過深圳市消委會消費維權公共服務平臺—“315消費通”系統中對應模塊自動生成，由經營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構成。其中，消費投訴處理情況是消費評價指數的核心指標，分數占比最大，經營者處理消費糾紛的時效性和成功率越高，則指數得分越高，每宗消費糾紛處理的結果都將直接影響經營者消費評價指數。
深圳市消委會依據2023年1月1日至12月31日315消費通系統的消費投訴數據，公布統計期間注冊所在地為深圳的有效投訴量3宗及以上的珠寶首飾經營者。34家珠寶首飾經營者消費評價指數平均指數為5.18，其中15家企業高于平均指數，占比44.12%，珠寶首飾行業消費評價指數有待提高。
注：1.本排行榜僅反映經營者在統計期間的投訴處理情況，不代表其經營狀況;2.本排行榜反映經營者統計期間的消費評價指數，經營者后續每一宗消費糾紛處理結果將影響消費評價指數;3.消費評價指數是經營者近一年每宗消費投訴處理評分的平均值，較高的投訴量反映的消費評價指數更為科學，因此將統計期間3宗及以上的珠寶首飾經營者納入本排行榜。
二、總分排名
(一)消費評價指數總分排名前三(滿分為10分)。分別為：
周大福珠寶金行(深圳)有限公司(9.02分);
周六福珠寶股份有限公司(8.62分);
深圳市潮潤在線電子商務有限公司(8.35分)。
指數排名靠前的經營者在投訴處理過程中能較快響應消費者投訴，處理成功率較高，說明其較重視消費者投訴，消費者對投訴處理也較為滿意。
(二)消費評價指數總分排名后三(滿分為10分)。分別為：
深圳青禾互娛科技有限公司(2.17分);
深圳市六福電子商務有限公司(2.61分);
深圳市君見珠寶有限公司(2.75分)。
指數排名靠后的經營者，說明其在投訴處理過程中對消費者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加了消費者維權成本，消費者滿意度較低。
三、單項指標得分排名
(一)接單速度指標排名前三(滿分為1.2分)。分別為：
周大福珠寶金行(深圳)有限公司(1.20分);
周六福珠寶股份有限公司(1.19分);
央創(深圳)時尚文化發展有限公司(1.15分)。
接單速度得分反映的經營者響應消費投訴的時間，得分越高說明經營者越快著手處理消費者訴求。
(二)提出方案速度指標排名前三(滿分為1.20分)。分別為：
周大福珠寶金行(深圳)有限公司(1.20分);
周六福珠寶股份有限公司(1.20分);
深圳市潮潤在線電子商務有限公司(1.20分)。
提出方案速度是指經營者提出處理投訴糾紛解決方案的時間，得分越高說明經營者反饋答復的速度越快。
(三)和解成功指標排名前三(滿分為1.80分)。分別為：
深圳市潮潤在線電子商務有限公司(1.80分);
周六福電子商務有限公司(1.66分);
周大福珠寶金行(深圳)有限公司(1.62分)。
和解成功是指在和解階段雙方達成一致意見，得分越高說明經營者與消費者和解成功率越高。
(四)調解成功指標排名前三(滿分為1.20分)。分別為：
深圳市潮潤在線電子商務有限公司(1.20分);
周六福電子商務有限公司(1.20分);
周大福珠寶金行(深圳)有限公司(1.20分);
深圳京潤商業發展有限公司(1.20分);
慕芙祥珠寶(深圳)有限公司(1.20分);
深圳市智選珠寶有限公司(1.20分);
深圳零點在線文化傳媒有限公司(1.20分)。
調解成功是指在調解過程中雙方達成一致意見，得分越高說明調解成功率越高。
四、建議與提示
(一)對消費者的建議如下：
1.選擇知名品牌，正規渠道購買。珠寶首飾屬于貴重商品，建議消費者選擇知名珠寶首飾品牌，到正規的門店或電商平臺購買，品質更有保障;也建議通過“深圳市消費者委員會”官網及微信公眾號、“315消費通”小程序、深圳信用網、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺查詢經營者實時動態的消費評價指數信息，優先選擇消費評價指數高的經營者，即使發生消費糾紛也比較容易解決。
2.掌握標簽常識，問清換購規則。建議消費者在選購貴金屬首飾之前，仔細查看首飾印記，掌握識別材質和純度的基本常識，了解商家不同品類商品的計價方式、不同工藝商品的換購規則。根據國家標準GB11887-2012，貴金屬首飾印記有強制性要求，無印記、印記不全或者印記不規范的不允許銷售。例如：足金印記有“足金”、“金990”、“AU990”、“G990”等標注方式。
3.看清“按克價”，還是“一口價”。“按克價”即傳統意義上按每克多少元計算的，“一口價”是指按照一個特定價格直接銷售的。建議消費者選購黃金首飾時，了解清楚是“按克價”還是“一口價”，“按克計價”款式工藝相對普通，價格相對透明，“一口價”賣點是創意和工藝，通常價格較高。
(二)對珠寶首飾經營者提示如下：
1.保障消費者知情權。經營者應充分保障消費者的知情權，無論在線上還是線下渠道，商品應按要求注明材質、克重及純度，相關信息應全面、真實、準確地告知消費者，主動履行合同約定和信守承諾，做到明碼標價、質價相符。
2.依法合規誠信經營。經營者應自覺抵制誤導消費的不良營商手法和違法經營活動，在相關廣告宣傳中應嚴格遵循《中華人民共和國廣告法》相關規定，不虛假、夸大宣傳，把好商品質量關，不弄虛作假、以次充好、誘導消費。
3.完善投訴應對機制。經營者應注重消費者需求，暢通消費者投訴渠道，積極解決消費者在消費過程中遇到的問題，將消費糾紛化解在源頭;加入消委會315消費通和解通道，及時妥善處理消費投訴，提升消費者滿意度。
