泉州市市場監督管理局關于印發處置惡意投訴舉報行為暫行規定的通知
各縣（市、區）市場監管局，開發區分局：
經2021年2月26日第4次局務會議研究，現將《泉州市市場監督管理局處置惡意投訴舉報行為暫行規定》予以印發，請遵照執行。
泉州市市場監督管理局
2021年3月8日
（此件主動公開）
泉州市市場監督管理局處置惡意投訴舉報行為暫行規定
一、為營造良好的營商環境和消費環境，促進社會誠信建設，防范因牟利性惡意投訴、惡意舉報行為過多占用有限的行政資源，根據中共中央、國務院《關于深化改革加強食品安全工作的意見》“對惡意舉報非法牟利的行為，要依法嚴厲打擊”、《國務院關于加強和規范事中事后監管的指導意見》（國發〔2019〕18號）“依法規范牟利性‘打假’和索賠行為”、《國務院辦公廳關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》（國辦發〔2019〕38號）“依法打擊網絡欺詐行為和以‘打假’為名的敲詐勒索行為”等有關精神，以及《泉州市市場監管局等六部門關于有效應對惡意索賠惡意舉報行為 維護良好營商環境指導意見的通知》精神，結合泉州實際，制定本規定。
二、本規定所稱惡意投訴舉報行為，應當從是否以牟利為目的、是否知假買假、購買的商品是否超出合理生活消費需要等方面進行綜合判斷、甄別。
三、處理惡意投訴舉報行為應當堅持依法行政，突出問題導向，倡導誠實信用，實施分類指導。
四、判斷投訴舉報是否存在惡意或不正當目的，應綜合考慮以下因素：
（一）購買、使用商品的數量或者接受服務的次數明顯超出合理生活消費數量或次數的；
（二）明知或應知商品或服務存在質量問題仍然購買商品或接受服務的；
（三）因購買商品或服務獲得懲罰性賠償后，再次購買相同商品或接受相同服務的；
（四）短時間內向同一經營者或同行業經營者反復購買相同或相似的商品，并以相同或相似商品為標的物分別提起投訴舉報的；
（五）未因購買商品或使用服務損害其人身、財產合法權益，僅以商品或者服務的廣告宣傳、標識標簽等行為違反法律強制性規定為由要求經營者賠償的；
（六）《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（國家市場監管總局第20號令）中所要求提供的投訴人基本信息為虛假的，如，不同投訴人使用同一手機號碼、同一地址等；
（七）不配合辦案單位核實驗證身份信息以及無法提供消費關系證明和其他相關證據材料的；
（八）其他符合以牟利為目的購買商品或接受服務等惡意投訴舉報特征的行為。
符合上述（一）至（七）條款規定之一的，由縣級市場監管部門結合投訴舉報個案具體情形綜合判斷，符合第（八）條款規定情形的，由縣級市場監管部門根據具體情形提出初審意見后上報市級市場監管部門審核判定。
五、對符合第四條規定情形的投訴應結合實際情況判定是否生活消費需要，對于不屬于生活消費需要的不予受理或終止受理。
六、泉州市市場監督管理局12315消費者投訴舉報熱線在錄入處理惡意投訴過程中，要嚴格落實投訴實名制。
七、各級市場監管部門應及時將惡意投訴舉報信息通報當地效能、信訪部門和司法機關，實現部門信息共享，協同監管，但應依法保護投訴舉報人的個人信息。
八、明確舉報獎勵的范圍，對惡意投訴舉報，除可能引發食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明確獎勵規定的以外，原則上不予獎勵。
九、注重強化對惡意投訴舉報信息的匯總研判，處理涉嫌惡意投訴舉報過程中發現涉嫌敲詐勒索、詐騙等行為，應及時移送公安機關處理。
十、加強廉政建設，加大執法監督工作力度。要預防和避免在處置惡意投訴舉報中出現與投訴舉報人合謀、被投訴舉報人裹挾、借機打擊報復等問題，不得濫用行政處罰權、行政調解中的特殊地位，有效控制執法風險。
十一、本規定由泉州市市場監督管理局負責解釋。
十二、本規定自公布之日起30日后開始實施，試行兩年。
