關(guān)于征求《寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)的實(shí)施意見（征求意見稿）》 意見的公告
關(guān)于征求《寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)的實(shí)施意見(征求意見稿)》意見的公告
為加強(qiáng)對惡意投訴舉報(bào)行為的分類管理、分類指導(dǎo)，增強(qiáng)事中事后監(jiān)管的針對性和有效性，在前期充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，自治區(qū)市場監(jiān)管廳起草了《寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)的實(shí)施意見(征求意見稿)》?，F(xiàn)向社會各界公開征求意見，請于2024年10月24日前通過以下方式反饋意見建議：
一、將意見建議紙質(zhì)版寄送至自治區(qū)市場監(jiān)督管理廳投訴舉報(bào)中心，地址：寧夏銀川市金鳳區(qū)北京中路106號投訴舉報(bào)中心，郵編：750000，并請?jiān)谛欧馍献⒚?ldquo;征求意見”字樣;
二、將意見建議發(fā)送至電子郵箱nxsj12315@163.com。
附件：1.寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)的實(shí)施意見(征求意見稿)
2.起草說明
自治區(qū)市場監(jiān)督管理廳
2024年10月14日
附件1
寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)的實(shí)施意見(征求意見稿)
為貫徹落實(shí)黨的二十屆三中全會精神，持續(xù)優(yōu)化我區(qū)良好的營商環(huán)境，創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，統(tǒng)一全區(qū)市場監(jiān)管部門惡意投訴舉報(bào)處置規(guī)范，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)章，提出如下意見。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以習(xí)近平法治思想為指導(dǎo)，踐行社會主義核心價(jià)值觀，維護(hù)社會公序良俗，促進(jìn)社會誠信建設(shè)，有效遏制濫用訴權(quán)、不當(dāng)占用行政資源的惡意投訴舉報(bào)行為，提高行政執(zhí)法效率和監(jiān)管效能，為消費(fèi)者提供更加公正高效的權(quán)利救濟(jì)途徑。
二、基本原則
(一)以民為本，依法行政。堅(jiān)持以人民為中心，遵循合法合規(guī)、公平高效的原則，依法履行監(jiān)管職責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范市場主體經(jīng)營行為，維護(hù)公平競爭的市場秩序，支持文明理性消費(fèi)、依法維權(quán)，積極化解消費(fèi)爭議。
(二)審慎判定，分別處置。對各類投訴舉報(bào)需依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章，結(jié)合個(gè)案實(shí)際進(jìn)行甄別，審慎判定是否屬于惡意投訴舉報(bào)，并區(qū)分投訴、舉報(bào)分別處置，做到程序合法、事實(shí)清楚、證據(jù)充分、裁量合理、答復(fù)規(guī)范。
(三)倡導(dǎo)誠信、協(xié)同共治。采取宣傳培訓(xùn)、聯(lián)席會議等多種方式，在全社會積極倡導(dǎo)誠實(shí)信用、合理維權(quán)的良好氛圍和正向反饋。加強(qiáng)與司法、相關(guān)行政、紀(jì)檢部門的協(xié)作溝通，形成對惡意投訴舉報(bào)的齊抓共管、綜合治理工作格局。
三、惡意投訴舉報(bào)界定
本意見所指惡意投訴舉報(bào)，是借消費(fèi)維權(quán)、提供違法線索名義，以牟利等為主要目的，濫用投訴、舉報(bào)、信訪、復(fù)議、訴訟、檢舉等權(quán)利，干擾市場主體正常經(jīng)營活動和行政機(jī)關(guān)正常工作秩序，損害經(jīng)營者合法權(quán)益，過度占用行政、司法資源的行為。
(一)投訴人存在下列行為的，結(jié)合個(gè)案具體情形，可以認(rèn)定為惡意投訴。
1.購買、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù);
2.同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)投訴3件以上(含本數(shù));3個(gè)不同投訴人(含本數(shù))惡意串通、分別消費(fèi)后分別投訴同一經(jīng)營者;
3.對同類事項(xiàng)進(jìn)行大量投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)內(nèi)容、請求呈格式化特點(diǎn);
4.提供的投訴人基本信息不實(shí)的，如：不提供真實(shí)姓名、身份證號、身份證號不實(shí)、電話號碼為空號、通訊地址不實(shí)或表述過于籠統(tǒng)、有證據(jù)證明套用他人身份信息等;
5.無明確的被投訴人名稱(姓名)和地址，無具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)的;
6.不配合執(zhí)法單位核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的;
7.明知或應(yīng)知商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題仍然購買商品或接受服務(wù)，并主張賠償?shù)?
8.因購買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購買相同商品或接受相同服務(wù)索賠的;
9.未因購買商品或使用服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益損害，僅以商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵主張賠償?shù)?
(二)舉報(bào)人存在下列行為的，結(jié)合個(gè)案具體情形，可以認(rèn)定為惡意舉報(bào)。
10.以舉報(bào)廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識等違法行為，或向媒體曝光等為由，向經(jīng)營者索要封口費(fèi)，或主張舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的;
11.舉報(bào)事項(xiàng)已核查終結(jié)，沒有新情況新理由，仍通過各種平臺重復(fù)舉報(bào)的;
(三)其他惡意投訴舉報(bào)行為。
12.通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的。
四、惡意投訴舉報(bào)處置
投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。經(jīng)綜合研判，市場監(jiān)管部門甄別認(rèn)定為惡意投訴舉報(bào)的，依法作出如下處理：
(一)不予受理
投訴行為具有第三項(xiàng)第1.2.3.情形的，可以綜合具體事實(shí)，認(rèn)定屬于《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第(三)項(xiàng)“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的”規(guī)定的情形，市場監(jiān)督管理部門不予受理。
投訴行為具有第三項(xiàng)第4.5.6.情形的，可以綜合具體事實(shí)，認(rèn)定違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第四十六條第一款“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息，有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。”《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第九條，投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：(一)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址;(二)被投訴人的名稱(姓名)、地址;(三)具體的投訴請求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)的規(guī)定，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條，投訴有下列情形之一的，(五)未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的，市場監(jiān)督管理部門不予受理。
承辦部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日將不予受理決定告知投訴人。已經(jīng)受理的，可依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條，決定終止調(diào)解，并告知投訴人。
(二)終止調(diào)解
投訴行為具有第三項(xiàng)第7.8.9.情形的，如存在《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第(三)項(xiàng)“投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的”情形，可決定終止調(diào)解，并告知投訴人。
上述不予受理、終止調(diào)解決定可通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺或以通過電話、短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。
(三)履職核查
舉報(bào)行為具有第三項(xiàng)第10.情形的，承辦單位應(yīng)按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真核查舉報(bào)內(nèi)容中的涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索，對符合不予立案條件的，作出不予立案決定;同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》要求，不予獎(jiǎng)勵(lì)。
舉報(bào)行為具有第三項(xiàng)第11.情形的，承辦單位可不予答復(fù)。
(四)審慎處罰
投訴舉報(bào)處置過程中查辦的案件，經(jīng)營者主動消除或者減輕違法行為危害后果的，違法行為輕微并及時(shí)改正且沒有造成危害后果的，或者初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正的，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第五十一條規(guī)定，從輕、減輕或者不予處罰。準(zhǔn)確適用行政處罰，避免“小過重罰”。
(五)行刑銜接
投訴舉報(bào)行為具有第三項(xiàng)第12.情形的，承辦單位可以綜合具體事實(shí)，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)，依法追究惡意投訴舉報(bào)人的行政責(zé)任、刑事責(zé)任。
五、建立惡意投訴舉報(bào)異常名錄
惡意投訴舉報(bào)異常名錄內(nèi)容主要包括：投訴舉報(bào)人姓名、身份證號、電話號碼、通訊地址、累計(jì)投訴舉報(bào)數(shù)量、主要反映問題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等。也可反映相關(guān)投訴舉報(bào)人申請政務(wù)信息公開、復(fù)議訴訟、向紀(jì)檢監(jiān)察部門檢舉情況。
各級市場監(jiān)管部門可結(jié)合實(shí)際，編制和定期更新惡意投訴舉報(bào)異常名錄，共享異常名錄信息，以利于高效處置相關(guān)投訴舉報(bào);此外，可將異常名錄通報(bào)當(dāng)?shù)厮痉?、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院、人民檢察院等，形成“信息互通、促進(jìn)共識、聯(lián)動配合”的工作格局。
六、積極防范履職風(fēng)險(xiǎn)
各級市場監(jiān)管部門在處置惡意投訴舉報(bào)中要牢固樹立依法行政、監(jiān)管履責(zé)意識，有效控制執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要依托“府院聯(lián)動”“府檢聯(lián)動”等工作機(jī)制，加強(qiáng)溝通協(xié)作，爭取司法、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察等部門的理解支持，從考核監(jiān)督、行風(fēng)建設(shè)等各方面形成應(yīng)對惡意投訴舉報(bào)的行政執(zhí)法容錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)基層干部依法履職，壓減惡意投訴舉報(bào)的不當(dāng)?shù)美臻g。
附件2
關(guān)于《寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)的實(shí)施意見(征求意見稿)》的起草說明
一、《寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)的實(shí)施意見(征求意見稿)》起草背景
近年來，有關(guān)惡意投訴舉報(bào)的案件較多，大量“誘假打假”性質(zhì)的惡意索賠案件呈逐年上升趨勢，表現(xiàn)出團(tuán)伙化、專業(yè)化、規(guī)?；⒊绦蚧奶卣?不僅嚴(yán)重困擾企業(yè)、影響營商環(huán)境，而且濫用投訴舉報(bào)、信訪、信息公開、復(fù)議訴訟等權(quán)利，大量擠占有限的行政資源和司法資源。一些惡意投訴舉報(bào)牟利群體存在黑惡化現(xiàn)象，以敲詐勒索為手段謀取不當(dāng)利益，已涉嫌構(gòu)成違法犯罪。
二、《寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)的實(shí)施意見(征求意見稿)》起草目的
2024年7月1日起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序;騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任?！秶鴦?wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見》(國發(fā)〔2024〕18號)(十五)“加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管。探索惡意索賠處置工作機(jī)制，打擊以投訴舉報(bào)為名的敲詐勒索行為，維護(hù)良好營商環(huán)境和經(jīng)營者合法權(quán)益。”《寧夏市場監(jiān)督管理廳關(guān)于依法處置惡意投訴舉報(bào)的實(shí)施意見(征求意見稿)》的起草目的旨在突出問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，在投訴舉報(bào)的處理過程中，加強(qiáng)對職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的分類管理、分類指導(dǎo)，增強(qiáng)事中事后監(jiān)管的針對性和有效性，壓減惡意投訴舉報(bào)行為存在的空間。
