三包案例：新車底盤異響檢修次數多引起的爭議
案情簡介
消費者于2024年3月份購買的某品牌“方盒子”硬派越野汽車后，反映低速行駛非鋪裝路面上時候聽到底盤有異響，要求經銷商售后解決異響。經銷商采取拆檢、替換測試方式查找故障原因，多次檢查未發現異常。消費者認為車輛經過多次檢修，車輛已經不再是新車，要求經銷商換新車解決。
處理過程
(1)專家聯系雙方、收集車輛異響檢修材料、維修記錄，了解到消費者反映以前自己的那臺車走同一條道路同樣情況根本沒有響聲，認為新車出現的響聲不正常;經銷商技師依據消費者反映響聲，根據經驗采取拆檢懸架系統相關部件檢查無異常之處，嘗試替換試駕車減震器消除響聲。維修記錄顯示：2024年3月第一次進經銷商反映底盤異響試車未再現響聲。4月份第二次進經銷商反映異響試車再現消費者反映的響聲，車輛行駛時速40公里以下，路面呈顛簸路面，大角度轉向時候車輛前部輕微的摩擦聲，經過消費者同意替換前輪輪胎，聲音依舊。5月份消費者第三次進經銷商反映異響，經消費者同意拆檢右前減震器組件，未發現有異常部件，組裝恢復車輛，試車后未再現響聲。6月份消費者第四次進經銷商再次反映異響，經消費者同意替換試駕車兩個減震器總成，試車響聲依舊。
(2)專家與經銷商技師溝通詳細車輛檢查過程，與消費者溝通詳細了解車輛響聲出現時機，分析認為消費者反映的車輛響聲，是特殊路況下懸架系統正常工作聲音，并非產品質量問題。經銷商采取替換零部件方式驗證故障，也是汽車維修行業常見的診斷方法，目前車輛的情況未滿足三包退換車條件。
(3)專家綜合分析后認為消費者反映新購車輛出現未知原因的響聲，擔心車輛存在安全隱患，才會反映響聲。消費者因為愛惜新車，對經銷商進行的車輛拆檢、替換測試等工作有不理解，產生不滿。經銷商通過拆檢響聲部位，已經確認不存在故障點，沒必要為了驗證故障、試圖消除響聲而采取替換部件方案，未充分考慮消費者感受。
涉及法規
《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》
第二十四條 家用汽車產品在三包有效期內出現下列情形之一，消費者憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨的，銷售者應當更換或者退貨：
(四)因質量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質量問題累計修理超過4次的;
第四十條本規定下列用語的含義：質量問題，指家用汽車產品質量不符合法律、法規、強制性國家標準以及企業明示采用的標準或者明示的質量狀況，或者存在影響正常使用的其他情形。
專家意見
綜合雙方陳述、車輛維修記錄、車輛實際檢查技術狀況，目前暫未發現車輛存在產品質量問題，消費者進經銷商四次檢修不屬于“同一質量問題”維修，因此未滿足三包規定的退換車條件。
建議爭議雙方理性面對實際情況，積極友好協商處理。
處理結論
經調解雙方協商一致，消費者同意繼續使用車輛并注意后期觀察;經銷商釋放善意安撫以示歉意，并表示今后三包期內一定切實保證消費者三包權益。
