一、總體情況2023年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、廣州12345熱線、來(lái)信來(lái)訪等方式接收處理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢112.28萬(wàn)件。其中，投訴71.73萬(wàn)件，占比63.89%；舉報(bào)30.78萬(wàn)件，占比27.41%；咨詢9.77萬(wàn)件，占比8.70%。共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4635.45萬(wàn)元。
二、投訴舉報(bào)反映的主要類別及問(wèn)題（一）從商品服務(wù)類別看，商品類消費(fèi)投訴舉報(bào)有75.47萬(wàn)件，占投訴舉報(bào)總量的73.63%；服務(wù)類消費(fèi)投訴舉報(bào)有27.04萬(wàn)件，占投訴舉報(bào)總量的26.37%。
投訴舉報(bào)量前十的商品是：食品13.24萬(wàn)件，服裝、鞋帽13.05萬(wàn)件，化妝品12萬(wàn)件，家居用品6.90萬(wàn)件，交通工具2.67萬(wàn)件，藥品2.55萬(wàn)件，通訊產(chǎn)品2.44萬(wàn)件，家用電器2.26萬(wàn)件，計(jì)算機(jī)產(chǎn)品2.17萬(wàn)件，醫(yī)療器械1.19萬(wàn)件；合計(jì)58.47萬(wàn)件，占商品類投訴舉報(bào)量的77.46%。
| 序號(hào) |
商品類別 |
工單量（萬(wàn)件） |
占比（%） |
| 1 |
食品 |
13.24 |
17.54 |
| 2 |
服裝、鞋帽 |
13.05 |
17.29 |
| 3 |
化妝品 |
12.00 |
15.90 |
| 4 |
家居用品 |
6.90 |
9.14 |
| 5 |
交通工具 |
2.67 |
3.54 |
| 6 |
藥品 |
2.55 |
3.38 |
| 7 |
通訊產(chǎn)品 |
2.44 |
3.23 |
| 8 |
家用電器 |
2.26 |
3.00 |
| 9 |
計(jì)算機(jī)產(chǎn)品 |
2.17 |
2.87 |
| 10 |
醫(yī)療器械 |
1.19 |
1.57 |
| 投訴舉報(bào)量前十商品類別 |
58.47 |
77.46 |
投訴舉報(bào)量前十的服務(wù)是
：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)5.20萬(wàn)件，教育、培訓(xùn)服務(wù)3萬(wàn)件，餐飲和住宿服務(wù)2.64萬(wàn)件，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)2.52萬(wàn)件，銷售服務(wù)1.33萬(wàn)件，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)1.32萬(wàn)件，交通運(yùn)輸服務(wù)0.83萬(wàn)件，衛(wèi)生保健、社會(huì)福利0.79萬(wàn)件，電信服務(wù)0.70萬(wàn)件，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)0.58萬(wàn)件；合計(jì)18.91萬(wàn)件，占服務(wù)類投訴舉報(bào)量的69.93%。
| 序號(hào) |
服務(wù)類別 |
工單量（萬(wàn)件） |
占比（%） |
| 1 |
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) |
5.20 |
19.24 |
| 2 |
教育、培訓(xùn)服務(wù) |
3.00 |
11.08 |
| 3 |
餐飲和住宿服務(wù) |
2.64 |
9.77 |
| 4 |
文化、娛樂(lè)、體育服務(wù) |
2.52 |
9.32 |
| 5 |
銷售服務(wù) |
1.33 |
4.91 |
| 6 |
美容、美發(fā)、洗浴服務(wù) |
1.32 |
4.89 |
| 7 |
交通運(yùn)輸服務(wù) |
0.83 |
3.08 |
| 8 |
衛(wèi)生保健、社會(huì)福利 |
0.79 |
2.91 |
| 9 |
電信服務(wù) |
0.70 |
2.58 |
| 10 |
制作、保養(yǎng)和修理服務(wù) |
0.58 |
2.15 |
| 投訴舉報(bào)量前十服務(wù)類別 |
18.91 |
69.93 |
（二）從問(wèn)題類別看，投訴主要涉及：質(zhì)量（23.17萬(wàn)件）、售后服務(wù)（14.51萬(wàn)件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)（6.36萬(wàn)件）、合同（4.69萬(wàn)件）、食品安全（4.52萬(wàn)件）等五類問(wèn)題，合計(jì)53.25萬(wàn)件，占投訴總量的74.24%。
舉報(bào)主要涉及：廣告違法行為（6.58萬(wàn)件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（4.55萬(wàn)件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（4.26萬(wàn)件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（3.87萬(wàn)件）和違反登記管理行為（2.42萬(wàn)件）等五類問(wèn)題，合計(jì)21.68萬(wàn)件，占舉報(bào)總量的70.41%。
三、投訴舉報(bào)主要趨勢(shì)特點(diǎn)一是線上消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，化妝品與服裝鞋帽的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)占比高。在一定程度上反映了本地化妝品、服裝鞋帽線上銷售方式發(fā)展迅速。2023年涉線上消費(fèi)投訴舉報(bào)69.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)三成，占投訴舉報(bào)總量的67.87%。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)熱點(diǎn)集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品等商品，其中，化妝品的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)占化妝品投訴舉報(bào)總量的94.98%，服裝鞋帽的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)占服裝鞋帽投訴舉報(bào)總量的92.72%。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)中，消費(fèi)者主要反映網(wǎng)購(gòu)商品存在質(zhì)量瑕疵、宣傳與實(shí)際不符、售后服務(wù)不及時(shí)、經(jīng)營(yíng)者未兌現(xiàn)承諾、線上服務(wù)體驗(yàn)不佳等問(wèn)題。
二是休閑消費(fèi)增幅明顯，退費(fèi)糾紛及售后服務(wù)是投訴熱點(diǎn)。2023年涉休閑消費(fèi)投訴舉報(bào)6.30萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)近七成，占投訴舉報(bào)總量的6.14%。當(dāng)前人們休閑消費(fèi)需求旺盛、消費(fèi)潛力持續(xù)釋放，集中體現(xiàn)在文化娛樂(lè)、體育運(yùn)動(dòng)、游玩出行、餐飲住宿等方面，相關(guān)投訴舉報(bào)隨之增長(zhǎng)，其中文化娛樂(lè)體育服務(wù)類投訴舉報(bào)量大幅增加，同比增長(zhǎng)一倍多。消費(fèi)者主要反映休閑消費(fèi)退費(fèi)糾紛，出行住宿退改難、貨不對(duì)板，文娛活動(dòng)、餐飲服務(wù)等體驗(yàn)不佳，文化運(yùn)動(dòng)用品質(zhì)量及售后問(wèn)題等。
三是兒童消費(fèi)熱潮涌動(dòng)，未成年人消費(fèi)權(quán)益保護(hù)重要性凸顯。2023年涉未成年人消費(fèi)投訴舉報(bào)1.72萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)約三成，占投訴舉報(bào)總量的1.68%。消費(fèi)者主要反映未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意購(gòu)買高價(jià)值產(chǎn)品，兒童玩具質(zhì)量參差，兒童服裝、用品售后服務(wù)不及時(shí)，游樂(lè)園體驗(yàn)不佳及退費(fèi)糾紛，未成年人被誘導(dǎo)購(gòu)買玩具盲盒、參加抽獎(jiǎng)等問(wèn)題。雖然兒童消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)量及占比不算高，但兒童消費(fèi)產(chǎn)業(yè)日漸成為新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，未成年人消費(fèi)權(quán)益保護(hù)重要性日益凸顯。
四是銀發(fā)消費(fèi)投訴減少，但老人消費(fèi)防詐防騙不容忽視。2023年涉老人消費(fèi)投訴舉報(bào)0.39萬(wàn)件，同比減少26.71%，投訴舉報(bào)有所回落。但一些不法商家仍以名不副實(shí)的產(chǎn)品、夸大其詞的宣傳俘獲了老年人的“錢包”，嚴(yán)重?fù)p害老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。投訴舉報(bào)熱點(diǎn)集中在：老年人容易被商家的小禮品、免費(fèi)體驗(yàn)及話術(shù)所誘導(dǎo)，購(gòu)買了夸大宣傳、價(jià)高質(zhì)次、“三無(wú)”的保健品、藥品、養(yǎng)生產(chǎn)品等；老年人使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，容易被彈窗廣告、網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面所誤導(dǎo)，被抽獎(jiǎng)廣告、紅包鏈接所欺騙，不知情下產(chǎn)生自動(dòng)扣費(fèi)等問(wèn)題。
五是“知情權(quán)”關(guān)注度高，充分履行法定告知義務(wù)商家須重視。比如，“一口價(jià)”黃金消費(fèi)是首飾類投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)，有713件，同比增長(zhǎng)超一倍，消費(fèi)爭(zhēng)議集中在商家未告知“一口價(jià)”商品與按克重計(jì)價(jià)商品的區(qū)別，導(dǎo)致消費(fèi)者誤解引發(fā)糾紛；又如，價(jià)格為0.5元、1元不等的“打包費(fèi)”產(chǎn)生了219件投訴舉報(bào)，消費(fèi)者主要反映在不知情的情況下，一個(gè)訂單被商家收取多份打包費(fèi)等問(wèn)題。
