南寧市市場監管局專業市場分局公布2023年家用品牌汽車消費投訴情況
近日，南寧市市場監管局專業市場分局公布2023年家用品牌汽車消費投訴情況。
家用品牌汽車消費投訴總體情況
數據顯示，2023年，南寧市市場監管局專業市場分局共收到家用品牌汽車消費投訴1451起，其中合同類投訴615(419退訂)起，售后服務類430起，質量類137起，其他269起。
從數據統計上看，汽車商品仍是居民消費品熱點種類，投訴量一直保持增長態勢，投訴熱點集中在退訂金糾紛及售后維修這兩大類。與以往有所不同的是，熱點以外的案例情形比較分散，不具有以往汽車投訴的典型性和代表性的特點，如購車在APP下定單的退訂，抖音平臺進行汽車促銷、但在實體店未兌現等一些情況引起的消費糾紛，反映了當前汽車市場銷售與服務的多元化趨勢，以及人民群眾維權意識和對汽車消費要求的提高。
新能源汽車消費投訴情況
隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關投訴逐漸增多。投訴的主要問題有：一是新能源汽車的安全問題，如行駛中斷電等;二是電池方面問題突出，如充電故障、充電樁安裝等;三是續航里程宣傳與實際不符;四是價格變動惹爭議，車型降價較快，或者推出同價、但性能配置更高的產品，導致消費者不滿;五是對已售車型，停產較快，或者實車與網上的宣傳資料和說明不一樣;六是配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。
精準施策提高消費滿意度
針對汽車市場消費的快速發展，市場監管部門與時俱進，拓展服務思路，采取形式多樣的調解方式，積極為消費者解決汽車消費糾紛，提高消費滿意度。
針對消費者在汽車質量糾紛中舉證難的問題，南寧市市場監管局聯合廣西汽車流通協會成立多部門參與的聯動調解室，邀請有豐富汽車維修經驗的行業專家提供質量方面的專業意見;南寧市人民法院給予法律方面建議;調解中綜合各方意見，協調爭議雙方和解，最終達到公平公正解決爭議。
針對汽車消費市場存在“退訂金難”的問題，2023年3月，南寧市市場監管局專業市場分局在全區汽車行業率先發出“7天無理由退訂”倡議，為消費者提供7天的“猶豫期”，讓消費者享受更加滿意的購車體驗。目前，南寧市31家汽車經銷商公開承諾為消費者提供“7天無理由退訂”服務，共同推動汽車消費環境持續優化。
據統計，隨著“7天無理由退訂”創新舉措的推出，南寧市符合“7天無理由退訂”條件的退訂單有448單，累計退訂(定)金額達258萬余元。2023年，市場監管部門共收到合同類的退訂(定)糾紛419起(2022年合同類的退訂糾紛526起)，訂(定)金投訴同比減少20.3%，均得益于“七天無理由退訂”倡議推行。同時，市場監管部門還充分調動廣西汽車流通協會行業帶頭作用，開辟退訂快速通道，目前由廣西汽車流通協會處理的退訂投訴，處理率100%，成功率80%，平均十個工作日內可以得到辦結。在此，市場監管部門再次向車商發出倡議，希望更多的車商加入“七天無理由退訂”活動中。
案例分析
案例一
消費者韋女士于2020年在某4S店購買了一輛品牌汽車，至2023年9月1日車輛行駛7萬余公里，還在三包期內變速箱閥體出現問題。商家稱車輛行駛至6萬公里保養時已提醒消費者需按保養手冊要求更換波箱油，消費者沒有更換波箱油，現變速箱閥體出現問題，根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第三十二條第(二)項“消費者未按照使用說明書或者三包憑證要求，使用、維護、保養家用汽車產品而造成的損壞，可以免除經營者對質量問題承擔的三包責任。”商家拒絕為其免費維修更換。商家給出報價更換閥體費用約18000元。消費者認為是否更換波箱油與變速箱閥體的損壞問題無直接關系，要求商家履行“三包”義務，為其免費更換變速箱閥體。
針對本次糾紛的爭議焦點，2023年11月2日在廣西汽車流通協會聯動調解室組織調解，兩位汽修專家結合多年維修經驗認真仔細分析一致認為，波箱油的更換與變速箱閥體的損壞無必然聯系，司法鑒定也無法判斷出是否為波箱油未及時更換導致的變速箱故障。但消費者未按保養手冊要求更換波箱油，也需承擔部分責任。經過調解團隊給出的綜合性方案建議，最終雙方達成一致意見，消費者自費7000元更換變速箱閥體，其余費用由商家承擔，調解成功。
案例二
消費者曹女士2022年9月在南寧市江南區白沙大道31號江南汽車城某4S店購買了一輛汽車，同時購買了一張價值13000元的汽車保養儲值卡。消費者在2023年2月13日去該店保養汽車時，商家卻告知這個是代金券、共13張，一次只能用1000元，消費者認為商家在銷售此卡時并未告知有限制條件，因此投訴到市場監管部門要求幫助。
經了解，商家稱該保養代金券為前期相關負責人銷售的，現在使用規則進行了調整，所以消費者沒能順利使用該項服務。
調解過程中，執法人員根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二章第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”的相關規定，向商家指出消費者對于該店售賣的保養服務有知道使用服務的內容、規格、費用等有關情況的權力，現商家在消費者購買之后才提出限制條件，是不合理的行為。
最終，商家按照消費者購買此項服務時做的銷售承諾進行了兌現服務，調解成功。
