質量、配送、價格和直播帶貨頻遭吐槽
橫跨兩個月、為期20多天“6·18”電商全網大促活動落下帷幕。近日，中國消費者協會（以下簡稱中消協）發布2022年“6·18”消費維權輿情分析報告（以下簡稱報告）。報告顯示，今年“6·18”收集“吐槽類”消費維權信息超554萬條，促銷活動期間消費負面信息主要集中在產品質量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨4個方面。
報告還集納了“6·18”消費維權信息問題典型案例，涉及小米電視、極兔快遞、申通快遞、美的電器、東方甄選等。
產品質量一直是消費者最為關心的話題。報告稱，監測期內，中消協共收集有關“產品質量”類負面信息776701條。6月15日，“廣西消費者曝網購電飯鍋電源處冒煙，客服回應正常現象”，相關討論信息在視頻平臺引發關注較多。
對此，中消協認為，網購電飯鍋電源處冒煙冒火或許是偶發個案，但絕不應該是質量合格產品應有的“正常現象”，而比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺客服回復“別害怕”時暴露的“無底線”。
“質量與安全是消費者權益的底線保障，無論是日常銷售，還是集中促銷，平臺作為供需兩端的重要橋梁，嚴把商品質量關既是必備功課，更是法定責任。”中消協指出。
極兔快遞積壓、申通拒絕送“貓砂”上門引質疑。報告顯示，監測期內，中消協收集有關“快遞配送”類負面信息590055條，負面信息在6月13日出現峰值，峰值出現主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌，主要是極兔快遞個別網點被曝拖欠快遞員工資造成大量快遞積壓和申通快遞員拒絕送“貓砂”上門。
中消協稱，快遞員是商品與服務和消費者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務水準直接影響客戶消費體驗。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個別網點業務積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問題，都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設身處地地關心配送方和消費者怎樣更好地“接過來”。
“因此，極兔的業務積壓或許事出有因，但仍提醒相關各方高度重視促銷期間物流分配與渠道布局、安全管控的科學合理問題。”中消協表示，而網友關于“上樓”與“上門”的爭議，則呼吁相關各方動態追蹤服務場景變化、細化完善規則，明確遵循、避免爭議。
價格促銷是消費促銷中消費者最為敏感的關注點。此次監測期內，中消協共收集有關“價格”類負面信息296040條，關注點主要為先漲價后打折的虛假促銷行為。
典型案例中，“酒醉人生”白酒虛假打折，打折價白酒竟比原價還貴；“美的”多款家電被曝先漲價后打折。有消費者反映自己被“美的”電器反向“薅了羊毛”，其曝出“美的”多款家電產品先漲價后降價，實際成交額與原價幾乎無差，甚至有產品疊加折扣后還貴了60元。
在中消協看來，“先漲價后打折”之類的價格陷阱，本身是平臺促銷過程中基于流量爭奪、數據變現思維的常規套路，但其實也是電商或品牌多輪促銷大戰后營收焦慮、創新乏力的表現。
“事實證明，低價引流‘宰客’的打法盡管可能短期奏效、一時獲利，但這種肆意圍捕消費存量、透支商業誠信的做法，不僅已經觸及監管紅線，更是對品牌商譽的輕慢、對消費者相關合法權益的無視。而無節制、無底線的價格戰，最終將打破價格合理與質量保障之間的平衡。”中消協表示。
直播帶貨方面，報告顯示，監測期內，中消協共收集有關“直播帶貨”類負面信息237115條。6月18日以后輿情信息量開始增多，6月20日達到階段性峰值。
報告提到，峰值出現主要指向兩個方面的輿情討論：一是“新東方”加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式。人氣大漲之時，“東方甄選被投訴桃子霉爛長毛”等詞條也登上熱搜；二是違反常識的農產品帶貨直播越發離譜，考驗消費者忍受限度。
中消協認為，“東方甄選”的強勢“出圈”，助農與文化疊加的沸點喚醒，無論是否濾鏡效應與流量變現的剎那芳華，不吆喝“下單”，不鼓動“加購”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄選桃子被投訴霉爛長毛”暴露的供應鏈與品控短板，也提醒人們，任何讓人眼前一亮的破圈和升級，都必須仰仗最扎實的營銷內功。
“從另一個角度來觀察，商業直播的創新和破圈，從來都不能背離最基本的生活常識與商業倫理。”中消協呼吁，社會各界對新業態、新模式既要堅持必要的嚴格審慎，也應予以充分的理解包容。支持構建更具誠意、更有價值、更具內涵的新商業模式，以滿足更加多樣、更重品質、更高標準的消費新訴求。
