去年網購投訴數量上升，“直播帶貨”訴求同比增357.74%
新京報快訊(記者陳琳)3月15日，記者從國家市場監管總局獲悉，2020年，網購訴求快速增長、熱點頻出。訴求熱點主要集中在直播帶貨、生鮮食品和網上訂餐。據統計，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件(“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長357.74%)，為消費者挽回經濟損失835.53萬元。
為消費者挽回經濟損失44億元
2020年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經濟損失44.03億元。其中，全國12315平臺共受理網購投訴舉報203.32萬件，占平臺投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監管部門為消費者挽回經濟損失3.04億元。
據悉，原工商12315、質檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產權12330統一整合到全國12315平臺。2020年，全國市場監管部門通過12315熱線及平臺接收的公眾訴求大幅增加，全國12315平臺訪問量達7247萬人次，累計注冊公眾用戶682萬人，全國市場監管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件(受統計范圍擴大、業務板塊增加的影響，數量明顯高于往年)，投訴舉報處理時長縮短5.35天。
涉疫相關投訴集中在口罩、蔬菜等方面
隨著新冠肺炎疫情發展，部分醫療防護用品需求量激增、民生商品供應不暢，有關物資價格異常波動、質量問題頻現，相關投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長。全國市場監管部門共接收疫情相關投訴舉報咨詢154.79萬件，與疫情前相比，日接收量增長10.52倍，峰值日增長17.19倍。
疫情相關投訴舉報主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國市場監管部門迅速開展專項行動，共查核71.81萬件疫情相關投訴舉報，為消費者挽回經濟損失9159.20萬元；立案14.16萬件，罰沒金額1.23億元。
下半年以來，隨著打擊價格違法、假冒偽劣、野生動物非法交易各項措施力度加大，公眾投訴舉報數量逐步減少，與峰值日相比，相關投訴舉報日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關物資假冒偽劣、價格等問題下降86%、99%，違法行為得到遏制，市場秩序逐步趨于穩定。
2020年，投訴舉報共涉及企業287.86萬家。電商平臺、游戲娛樂、在線教育培訓、智能設備制造等新興行業占比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統行業占比較小。受疫情因素影響，醫療健康、游戲娛樂、房屋租賃涉及企業數量均有所上升。
直播帶貨、生鮮食品、網上訂餐投訴居前三
去年網購訴求快速增長、熱點頻出。訴求熱點主要集中在直播帶貨、生鮮食品和網上訂餐。
直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關于“直播”的投訴舉報也相應迅速增長，產品質量疏于把關、使用“極限詞”等引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件(“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長357.74%)，為消費者挽回經濟損失835.53萬元。
疫情倒逼傳統零售不斷向線上轉型。生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制以及售后服務等均受到了嚴峻考驗。2020年，全國12315平臺共接收網購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，投訴舉報主要問題為：品質不過關、售后服務差、下單容易取消難、久未發貨、虛假促銷。
疫情推動了外賣行業不斷創新，加速了餐飲零售化的發展。2020年，網上訂餐投訴舉報25818件，主要問題為：平臺準入審核不嚴，線下餐廳無證經營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。
