撫州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局《依法處置惡意投訴舉報(bào)行為暫行規(guī)定》政策解讀
一、制定的必要性
近年來，全市惡意投訴舉報(bào)數(shù)量逐年上升，呈現(xiàn)職業(yè)化、組織化、流程化和專業(yè)化等特點(diǎn)。一些惡意投訴舉報(bào)人“以打假為名、行敲詐之實(shí)”，通過所謂“一買、二談、三舉報(bào)、四復(fù)議、五訴訟”的套路，對(duì)商家輪番索賠，部分行為甚至構(gòu)成違法犯罪。這不僅嚴(yán)重困擾了企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，還濫用投訴舉報(bào)、信息公開、復(fù)議訴訟等權(quán)利，大量擠占了本就緊張的行政資源和司法資源，嚴(yán)重影響到撫州營(yíng)商環(huán)境。根據(jù)撫州市12315平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，2022年上半年投訴舉報(bào)總量23520件，其中疑為惡意投訴舉報(bào)件占到總數(shù)的3成以上，約為7000余件。為進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的工作部署，維護(hù)良好的營(yíng)商環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，結(jié)合本市實(shí)際，撫州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局草擬《處置惡意投訴舉報(bào)行為暫行規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)，旨在突出問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，在投訴舉報(bào)的處理過程中，加強(qiáng)對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的分類管理、分類指導(dǎo)，增強(qiáng)事中事后監(jiān)管的針對(duì)性和有效性，從面上減少顯性的違法行為，壓減職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為存在的空間。
二、主要起草依據(jù)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《最高人民法院關(guān)于引導(dǎo)和規(guī)范職業(yè)打假人的建議的答復(fù)》(最高人民法院辦公廳法辦函【2017】181號(hào))、《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》(國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局第20號(hào)令)、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)〔2019〕18號(hào))(十六)“依法規(guī)范牟利性‘打假’和索賠行為”和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(國(guó)辦發(fā)〔2019〕38號(hào))“依法打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐行為和以‘打假’為名的敲詐勒索行為”。
三、主要內(nèi)容
《規(guī)定》進(jìn)一步細(xì)化了惡意投訴舉報(bào)的類型，并創(chuàng)新性的提出建立投訴舉報(bào)異常名錄。通過異常名錄信息共享機(jī)制，加強(qiáng)與司法行政部門、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院等的溝通協(xié)調(diào)工作，做到依法應(yīng)對(duì)、精準(zhǔn)作為，有效遏制惡意投訴舉報(bào)行為，確保營(yíng)商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化和企業(yè)的合法權(quán)益不受侵犯。
(一)惡意投訴舉報(bào)行為的判定
市場(chǎng)監(jiān)督管理局加強(qiáng)對(duì)惡意索賠、惡意消費(fèi)投訴舉報(bào)行為的審查處置，對(duì)下列八種消費(fèi)投訴舉報(bào)、索賠行為，結(jié)合個(gè)案情況綜合判斷后可不予受理或不予舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，但符合《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》規(guī)定情形的除外。
1.購(gòu)買、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)的;
2.明知商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題仍然購(gòu)買商品或接受服務(wù)的;
3.購(gòu)買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購(gòu)買相同商品或接受相同服務(wù)又索取賠償或獎(jiǎng)勵(lì)的;
4.短時(shí)間內(nèi)向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)購(gòu)買相同或相似的商品，并以相同或相似商品為標(biāo)的物分別提起投訴舉報(bào)的;
5.未因購(gòu)買商品或使用服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)?
6.《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》中所要求提供的投訴人基本信息為虛假的，如不同投訴人使用同一手機(jī)號(hào)碼、同一地址等;
7.不配合辦案單位核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的;
8.其他符合以牟利為目的購(gòu)買商品或接受服務(wù)等惡意投訴舉報(bào)特征的行為。
(二)建立投訴舉報(bào)異常名錄
撫州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局建立投訴舉報(bào)異常名錄。異常名錄的主要內(nèi)容包括：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報(bào)數(shù)量、政府信息公開申請(qǐng)數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報(bào)數(shù)量、主要反映問題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等內(nèi)容。12315指揮中心負(fù)責(zé)異常名錄的編制和動(dòng)態(tài)更新工作。全市各縣(區(qū))市場(chǎng)監(jiān)管部門按照上述異常名錄主要內(nèi)容，及時(shí)將本地受理的職業(yè)投訴舉報(bào)人信息上報(bào)市級(jí)異常名錄編制部門。同時(shí)，全市各縣(區(qū))要結(jié)合實(shí)際，將異常名錄通報(bào)當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓块T、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院等，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報(bào)、行政處罰工作信息的共享和互通。通過投訴舉報(bào)信用監(jiān)管手段，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局。
