新規!處理職業投訴舉報,不納入滿意度考核!不得施壓企業給予職業投訴人經濟利益,促其撤回復議
宜春市規范職業投訴舉報行為營造“四最”一流營商環境的實施辦法
(2022年7月5日宜府發〔2022〕18號發布 根據2023年6月6日宜府字〔2023〕28號修正)
近年來，“以打假、維權、反欺詐為名，行牟利之實”的職業投訴舉報呈現團伙化、專業化、規模化、程式化的特征和趨勢，不僅嚴重困擾企業正常的生產經營秩序、影響營商環境，且投訴舉報、信息公開、復議訴訟、監察投訴、信訪等權利被濫用，大量擠占有限的行政資源和司法資源。在食品、廣告等領域甚至出現“造假”式的索賠和舉報行為，已涉嫌構成違法犯罪。為規范投訴舉報行為，構建社會誠信體系，營造“四最”一流營商環境，促進宜春高質量跨越式發展，現提出以下實施辦法：
一、總體要求
(一)堅持依法行政。
在處理疑似職業投訴舉報過程中，既要突出法治思維和法治方式，堅守依法行政的底線，又要強化責任意識、擔當意識，在現有法律法規框架內用足用好各類法律資源和手段。
(二)倡導誠實信用。
通過宣傳培訓、指導約談、行政處罰等多種方式，著力督促經營者落實主體責任，嚴格執行各類標準，推動企業知法守法、誠信自律。宣傳正確的消費理念，倡導誠信消費、理性消費、依法維權，營造誠實守信的市場環境和消費環境，共同為推動高質量發展、服務高品質生活做好貢獻。
(三)強化綜合治理。
針對職業投訴舉報行為明顯泛濫、數量急劇增長的情況，深入分析原因，突出問題導向、需求導向、效果導向，堅持處罰與教育相結合，降低廣告宣傳、標識標簽等領域違法行為發生率;著力推動從制度供給、行政執法、司法保障、信用管理等各方面規范職業投訴舉報行為，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。
(四)實施分類管理。
鼓勵公益性打假、舉報行為，規范和有效應對影響營商環境的職業投訴舉報行為，嚴厲打擊職業投訴舉報過程中存在的涉嫌敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報權等行為。在投訴處理、行政處罰、行政復議等各環節，落實對職業投訴舉報行為的分類管理、分類指導。
二、職業投訴舉報的認定
職業投訴舉報是指以牟利為目的，通過“知假買假”，甚至“掉包”“夾帶”“造假”等方式人為制造索賠理由，向有關政府部門投訴舉報的行為。
職業投訴舉報認定可從以下方面綜合考慮：
(一)購買商品(包括服務，下同)的數量是否明顯超出生活消費需要;
(二)是否屬于“知假買假”“即買即退”;
(三)是否脅迫或變相脅迫經營者讓步;
(四)是否多人同一時間或短時間內以相同相似情形舉報同一對象;
(五)是否一次發起多項投訴舉報;
(六)是否是同一聯系電話、聯系地址或聯系地址在同一區域;
(七)是否借用其他人名義進行投訴舉報;
(八)行為人投訴舉報的數量、信訪數量、信息公開數量、相關行政復議和訴訟的數量;
(九)其他可合理認為以牟利為目的的因素。
三、建立投訴舉報異常名錄制度
投訴舉報異常名錄(以下簡稱異常名錄)信息的主要內容包括：姓名、身份證號、聯系電話、聯系地址、投訴舉報數量、政府信息公開申請數量、復議或者訴訟數量、向紀檢監察部門舉報數量、主要反映問題、涉及領域或商品服務類別等內容。
消費者權益保護部門作為異常名錄編制部門負責異常名錄的編制和動態更新工作，相關信息實現全市各縣(市、區)系統共享。全市各縣(市、區)按照上述異常名錄主要內容，及時將本地受理的職業投訴舉報人信息上報市級異常名錄編制部門。同時，全市各縣(市、區)要結合實際，將異常名錄通報當地司法行政部門、信訪部門、紀檢監察部門、人民法院等，實現投訴舉報異常名錄信息以及相關投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。
四、嚴格審核舉報獎勵程序
市場監督管理部門等在處理職業投訴舉報過程中，要落實投訴舉報實名要求，嚴格核實其身份信息;對實名舉報或匿名舉報但共用同一手機號碼、聯系地址的，可以要求其提交身份證明原件，提請當事人到場核實身份，可通過有關部門協助核實舉報人相關身份信息等。采集和利用投訴舉報異常名錄過程中，應當依法保護投訴舉報人的個人信息和隱私。
市、縣(區)兩級相關部門在處理投訴舉報、信訪、信息公開、行政復議、行政訴訟、監察投訴事項時，要對職業索賠、職業舉報行為重點關注，與普通消費者或者一般舉報人進行適當區分。合理設置舉報獎勵的范圍，對認定為投訴舉報異常名錄內的相關舉報，按照《市場監管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》規定從嚴審核，對本次投訴舉報行為被公安機關、人民法院確認構成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪行為并列入嚴重失信主體名單的人員，原則上不得進行獎勵。
各級行政機關在發放獎勵時，應現場認真核實投訴舉報人信息。投訴舉報人應當在被告知獎勵決定之日起30個工作日內，由本人憑有效身份證明現場協助核對身份后再以現金或非現金支付方式領取。委托他人代領的，受委托人需同時持有舉報人授權委托書原件、舉報人和受托人的有效身份證明。
投訴舉報人無正當理由逾期未領取獎金的，視為放棄獎勵。
五、完善投訴調解機制
明確行政調解工作依據。嚴格依據法律法規規章和國家有關部門的規定，并依據《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》《最高人民法院辦公廳對十二屆全國人大五次會議第5990號建議的答復意見》的精神，運用《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民法典>總則編若干問題的解釋》關于“故意”為欺詐構成要件的要求，充分運用調解手段處理職業投訴行為。
明確行政調解程序要求。嚴格按照國家市場監督管理總局《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》關于投訴受理要件、終止處理、現場調解、終止調解等相關規定，對職業投訴依法把好受理關口，依法規范市場監管投訴舉報處理行為，把好消費投訴受理關，做好投訴受理處置工作，加強對消費投訴的甄別和研判，對不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的投訴，不予受理，避免因職業索賠人濫訴行為造成行政資源的占用和浪費。強化程序意識，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政復議和行政訴訟。
對疑似職業投訴舉報和異常名錄內的相關舉報人的投訴舉報，應要求其提供真實有效的證據證明材料。
六、慎用懲罰性賠償
準確理解和適用懲罰性賠償責任。對職業投訴舉報中反映網頁介紹、產品標識、廣告、宣傳、價格標識中存在“虛假或者引人誤解的宣傳”并要求認定消費欺詐行為的，依法適用《廣告法》、《反不正當競爭法》、《價格法》等相關規定，不宜輕易認定構成欺詐。
審慎對待投訴舉報人要求支付價款十倍或者損失三倍賠償金的懲罰性賠償的訴求,正確理解《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條、《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》第三條規定的精神,準確適用懲罰性賠償的規定。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條，消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人。法律規定的懲罰性賠償宗旨在于保障公眾健康和生命安全及其他合法權益,鼓勵消費者與制售假冒偽劣的行為斗爭。但自然人、法人或其他組織以非法牟利為目的的購買行為應予除外。
關于商品外包裝“瑕疵”的認定，應重點參考江西省市場監督管理局印發的《江西省市場監督管理行政處罰裁量權參照執行標準(2022年本)》第六編第二十條有關“瑕疵”的認定情形。
七、合理運用行政處罰裁量權
在行政處罰過程中堅持“處罰與教育相結合”、“過罰相當”的原則，合理行使行政處罰裁量權，依法用好警告、責令改正等。要綜合運用《行政處罰法》和相關法律法規的規定，落實涉及食品、廣告、價格、不正當競爭等領域行政處罰裁量權的相關標準。按照《行政處罰法》第三十二條的規定，經營者有主動消除或者減輕違法行為危害后果或者其他依法從輕或者減輕行政處罰的情形，要依法從輕或者減輕處罰。要按照《行政處罰法》第三十三條的規定，結合《江西省市場監管領域輕微違法行為不予處罰清單(2.0版)》規定，對違法行為輕微并及時改正沒有造成危害后果的，或者初次違法且危害后果輕微并及時改正的，以及當事人有證據足以證明沒有主觀過錯的，不予行政處罰。
八、規范行政復議審查
推動確立復議申請人利害關系及復議范圍。政府有關部門要加強與集中受理復議機關辦理機構的對接溝通，對申請人不是基于保護其自身合法權益為目的申請復議的，主動提供證據材料，推動集中受理復議機關依照《行政復議法》及其實施條例相關規定不予受理或駁回。依照《行政復議法》第八條第二款規定，對申請人因不服行政機關對民事糾紛作出的調解或者其他處理而申請復議的，應告知申請人依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
嚴格落實行政復議合法性審查。投訴舉報承辦部門不得通過向經營者施加壓力給予職業投訴舉報人經濟利益的方式，促其撤回行政復議。
九、強化行刑對接
各級政府有關部門要協同公安部門進一步完善落實行政執法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協作和信息共享。要注重強化對投訴舉報的大數據分析，發現和積累涉嫌違法犯罪線索，并按照有關規定及時移送公安部門處理。
在辦理職業投訴舉報過程中要主動對接被投訴舉報人，積極宣傳相關法律法規，告知其依法處理程序并不會因投訴舉報人撤回投訴舉報而終止，如涉嫌存在要挾、敲詐等行為,建議其主動收集提交相關證據材料，提高應對的主動性。針對各領域通過“夾帶”“掉包”“造假”等要挾、欺詐等方式索賠以及長期多次進行不實舉報，以不再騷擾企業正常經營為要挾，要求企業支付一定“好處費”等涉嫌構成敲詐勒索、詐騙的行為，應及時將有關線索移交公安機關。
十、加強信息化保障
完善投訴舉報信息管理系統。健全“12345”、 “12315”投訴平臺，提升兩平臺投訴舉報信息管理工作，完善市場監督管理投訴舉報信息管理系統。
充分利用管理系統中短信告知、自動預警提示、投訴受理自動告知等功能，切實履行各類告知答復的義務，堅決避免因程序類瑕疵引發不必要的復議訴訟。
強化技術支持，開展對職業投訴舉報的大數據分析，突出問題導向，增強行政指導和事中事后監管的針對性和有效性，從面上減少顯性的違法行為，壓減職業投訴舉報行為存在的空間。在相關領域和行業建立“職業打假人質量指數”，用新穎的方式反映所在轄區產品質量狀況，通過統計分析職業打假重點關注的行業、打假活躍區域分布特點和投訴舉報數量等多組數據，全面掌握區域產品質量狀況，有針對性地加強監管，對相關企業開展質量提升專項活動，要求企業自查自糾，有效降低企業“被職業打假”投訴率。
十一、督促落實主體責任
結合放心消費創建活動和消費維權聯絡點(站)等工作，強化宣傳培訓引導，著力提升經營者誠信自律水平，更好保護普通消費者的合法權益。
針對投訴舉報集中的重點企業、重點平臺以及部分初創企業、小微企業，要加強對其進行重點法規、重點法條的培訓，相關職能部門要積極開展約談，督促經營者加強內部管理，把好進貨查驗關、廣告宣傳關，提升知法守法的意識和水平，避免在標識標簽、廣告宣傳、明碼標價等領域出現常見易發的違法行為。要指導企業進一步完善商品采購、驗收、上下架等內部管理制度。
注重引導經營者加強技術防范，強化經營場所、重點區域的“無死角”監控，并在處理相關投訴舉報過程中同步予以錄音錄像，及時有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據材料，積極向公安部門舉報。
十二、完善工作考核機制和執法監督機制
構建和完善規范職業投訴舉報行為處理的容錯機制。對市縣(區)兩級政府有關部門涉及投訴舉報復議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發生糾錯的案件以及滿意度測評存在問題的情況，如能提供合理的解釋和相關材料，原則上不納入糾錯考核機制和投訴舉報異常處理或滿意度測評考核等，以鼓勵各級政府有關部門積極履職，勇于擔當作為。要加強市場監管部門與各級司法、紀檢監察、人民法院、信訪等部門的溝通，爭取獲得相關部門對投訴舉報處理工作的理解和支持。
加強執法監督工作。要預防和避免在編制異常名錄、處置投訴舉報中出現與舉報人合謀、被舉報人裹挾、借機打擊報復等問題，不得濫用行政處罰權、行政調解中的特殊地位，加強廉政建設，有效控制執法風險。
