3月消費者關注經銷商鋪裝防護用品 “汽車健康”關注度提高
近日，中國汽車流通協會旗下中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布了《2020年3月中國汽車消費者口碑指數月度報告》。該《報告》中顯示，2020年3月汽車售后服務口碑指數為93.81。隨著經銷商逐漸復工，汽車售后服務口碑指數負面影響也在日漸減弱，“維修時間”指標已恢復或超過疫前水平。門店能做到鋪裝防護用品的占比最低，僅為74.97%。對此，CADA云數聚建議經銷商，重視“鋪裝防護用品”服務，隨著消費者的需求發生變化，“鋪裝防護用品”應成為常態化服務。
該《報告》中顯示，2020年3月“汽車售后服務口碑指數”為93.81，同比2019年3月有所上升；環比2019年2月得分有大幅度提升。3月服務顧問、維修質量、維修時間3項指標均有提升，其中“維修時間”指標提升幅度最大，提升了12.84分；另外，服務設施和維修價格得分略有下降。
2020年3月“汽車售后服務口碑指數”數據來源于76家4S店和經銷商集團自有品牌店，共計收集5053條消費者反饋內容，涵蓋豪華、合資、自主25個品牌，覆蓋城市涉及全國1-5線的31個城市。據中國汽車流通協會統計的門店復工率數據顯示：截止3月13日,全國經銷商門店復工率87.4%，客流恢復率47.1%。而截止3月25日，全國經銷商門店復工率94.9%，客流恢復率62.5%。很明顯，隨著疫情的穩定，客流量在逐步恢復。
由此可見，門店復工率日漸提升，經銷商員工待工待崗現象得到緩解，工作基本恢復常態。“汽車售后服務口碑指數”的數據監測量和范圍也在隨著經銷商門店復工情況和進店客流量的增加而持續擴大。
值得注意的是，2020年3月“維修時間”指標提升幅度最大，提升了12.84分。在對“維修時間”指標的監測中發現，客戶各種等待環節得分提升幅度較大，滿意度在提升。維修時間包括8個指標，其中有6個指標得分均有提升，占全部維修時間維度指標數量的75%；分別為“本次到店是否是門店邀約”“進入接待區后是否需要等待”“是否提前告知您維修保養時長”“維修工位是否需要等待”“完工后交車是否需要等待”“付款結算時候是否需要等待”，其中各“等待”環節得分提升幅度均較大，如：進入接待區后是否需要等待、維修工位是否需要等待、完工交車是否需要等待、付款結算時候是否需要等待。
該《報告》中顯示，截止目前各等待環節得分均有大幅提升，且得分已超疫情前水平，目前得分最低的環節仍為接待區等待，為78.42分。
從該《報告》中不難發現，隨著疫情的穩定，消費者等待焦慮感有所降低，能接受的等待時長和能忍受的超預估時長均有增加，在進入接待區后，等待多久您能接受的探查中發現，本月消費者能接受的等待時長略有增長，“不能等，立刻有人接待我”的占比由2020年2月的42.5%下降至3月的29.5%，2020年3月能接受其他各等待時長的消費者占比較上月均有提升。經計算，本月消費者能接受的平均等待時長為4.6分鐘，較上月的3.4分鐘上升了1.2分鐘
在“如不能按時交車，您能接受的超出預估交車時長”的監測中發現，2020年3月消費者能接受的超出預估交車時長明顯增長，“低于10分鐘”的占比由上月的47.5%下降至本月的40.8%。經計算，本月消費者能接受的超出預估交車的平均時長為15.1分鐘，較上月的12分鐘上升了3.1分鐘。
從細分品牌組分析看，豪華品牌組汽車售后服務口碑指數為93.1，低于行業平均水平；合資品牌組汽車售后服務口碑指數為93.86，略高于行業平均水平；自主品牌組汽車售后服務口碑指數為94.27，高于行業平均水平，居三品牌組之首。
另外，該《報告》中顯示，自主品牌在服務顧問、服務設施、維修質量維度表現均較好。三品牌組得分差異較大的是維修質量，得分最高的自主品牌比得分最低的合資品牌高出6分。
值得注意的是，2020年3月監測發現，門店能做到鋪裝防護用品的占比最低，僅為74.97%。疫情讓汽車客戶的消費行為發生改變，經銷商的服務趨勢也發生了改變。消費者的消毒防護意識在增強，對鋪裝防護用品的服務呼聲越來越強烈。該《報告》中指出，受消費者需求變化影響，未來“鋪裝防護用品”應成常態化服務。
疫情催生了消費者新的需求，對于“汽車健康”的關注度最高，包括4S店的防護措施（如店內消毒、提供口罩等）和車輛消毒服務，關注占比均超過45%。然而，從《報告》中顯示，客戶反饋服務顧問在鋪裝防護用品方面不到位，能做到鋪裝防護用品的只有74.97%。疫情解禁尚需時日，疫情改變了消費者進店需求，對此，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）建議經銷商要高度重視“鋪裝防護用品”服務，“鋪裝防護用品”應成為常態化服務。
2020年3月除“維修時間”和“基本無差評的服務設施”兩個維度外，各維度指標得分均有短板，低分指標主要集中在維修質量、服務顧問上。其中服務顧問進行接車檢查服務的得分僅為81.68分、維修質量維度的交車時服務情況得分為89.21分。在服務顧問進行接車檢查服務的得分中有96.97%的消費者認為服務顧問可以做到查驗車輛相關證件；有81.61%的服務顧問能做到客戶一起進行環車檢查；有79.28%的服務顧問能做到辦理交接手續；能做到鋪裝防護用品的占比最少，僅為74.97%。
交車時服務得分為89.21分，有98.21%的消費者表示，服務顧問可以做到交車時服務顧問與您確認維修保養結果；有89.38%的消費者表示，服務顧問可以做到主動告知配件、輔料（機油、防凍液等）的使用情況；有88.31%的消費者表示，服務顧問能做到主動詢問剩余材料處理方式；有87.59%的服務顧問可以做到主動詢問剩余舊件處理方式；能做到告知維修質量保證期的服務顧問占比最低，為82.34%。
另外，“店內是否提供配件的多種選擇（如：原廠件或質量相當配件）”的得分為90.3分；維修質量維度的維修保養的過程是否可視得分為92.12分、交車時，車輛是否清潔得分為93.56分；服務顧問維度服務顧問的態度得分為94.24分。上述4個指標得分較低，在90-95的分數區間，可提升幅度較大。
